团险大客户的服务技巧含备注.pptVIP

某世界知名IT企业，员工人数几万人，保费规模达千万级，外企中员工福利的参照标准； 针对该企业特点设计员福方案，如按36倍月薪倍数承保意外险，随时根据员工薪资变化而调整保额； 提供员工自费升级计划及员工家属自费投保方案； 针对该企业全国的分布提供属地化服务团队，方便员工咨询、索赔、查询等； 提供多种咨询、查询渠道：电话坐席、邮件、web页面、微信公众号等。 3.9.2员福类项目服务案例 某市文明办为交通引导员投保人身意外及意外医疗保险，交通引导员工为政府扶持的低保人群。 为降低保费成本，将保险责任设置为交通引导人员工作中及往返工作途中； 针对交通引导员工作时的风险，提供同城救护服务（120、999）； 交通引导员的多为低保人群，若发生意外事故医疗费用将对其家庭造成更大的负担，医疗费用垫付服务将解除其后顾之忧。 3.9.3政保类项目服务案例 在保证基础服务质量的基础上提供增值服务内容； 关注客户、市场的变化实时调整服务内容； 建立服务监控机制，责任分工明确； 发现问题及时解决、改进； 将客户按行业、类型总结归类，提供适合的服务，更便于复制拓展。 3.10大客户服务中注意的问题 结语 态度决定一切，优质服务源于专业态度。 唯有专业，才可赢得客户。 赢得客户，方可赢得未来！ ? 时间分配：1分钟 ? 保险市场日趋开放，政策环境、客户需求、销售渠道等出现了新的变化，市场对团险产品、销售技能、服务水平提出了新的要求。在团险市场竞争日趋激烈的大背景下，团险人员如何通过客户服务把自己塑造成专业的客户福利顾问，实现高效率、高素质、高绩效是摆在团险人面前的一个课题。 ? 时间分配：1分钟 ? 讲师简述课程目标。 ? 一直以来，“客户就是上帝”被奉为各个行业开展服务的至高标准，保险人更应该记住“客户是保险从业者的衣食父母”。作为代客管理风险的公司，保险公司离开了客户就像鱼离开了水，在许可的范围内尽心为客户服务，是保险从业人员的应有之义。 ? 时间分配：1分钟 ?　 ?　时间分配：2分钟 ?　讲师介绍PPT内容 ? 时间分配：7分钟 ? 提问：哪些企业曾为你提供过满意的服务？如果这些企业服务中出现了小过失但很快改正了，你还愿意选择它吗？ ? 保险产品与其它产品（如汽车）最大的区别是什么？保险是一种无形的产品而不是普通意义上的产品。客户向我们投保了保险，我们怎样让客户感受到保险这种无形产品呢？ ? 由于保险是无形的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。保险在销售的时候，只能通过语言描绘，并告诉客户购买以后，将会得到什么样的服务，但是没有办法让客户见到实物。所以现在市场竞争制胜的关键就是如何把无形产品变为有形产品。如何才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，把它变成有形的产品。 ? 时间分配：5分钟 ? 提问：如果你是维修人员你会怎么办？ ? 这位维修人员感到非常奇怪，经与几位用户沟通后发现，该地区是红薯的主要产区，为使红薯有较好的卖相进而提高销量，该地区用户经常用洗衣机清洗红薯，所以造成了大量泥沙堵塞洗衣机排水口的现象。这位工作人员修好用户的洗衣机，回到公司后，立即将此信息进行反馈。很快，该企业的研发部门专门研发出一款既可以洗衣服也可以洗红薯的洗衣机，迅速登上当地洗衣机销售排行榜的第一名。这位服务人员就来自于著名的青岛海尔公司。 ? 这位维修人员是一位非常优秀的服务人员，他不但在工作中勤于思考，而且为公司的决策提供了重要的信息，并最终取得了成功。通过这个案例我们可以看出客户服务的力量。 ? 时间分配：5分钟 ? 微软总裁比尔·盖茨认为，今后微软80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务，只有20%的利润来自产品销售本身。可见，在产品同质化的今天，服务在市场竞争中越来越占据主导地位，让公司力争鳌头的最佳方法就是向客户提供满意的服务。 ? 不投诉的客户再次购买的比例只有9％，不再光顾的比例为91％。 ? 时间分配：4分钟 ? 20世纪90年代美国学者舒尔茨提出的营销新理论就是典型的代表。该理论首先强调与客户建立关联，指出“在竞争性市场中，顾客具有动态性；顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其它企业；要提高顾客的忠诚度才能赢得长期而稳定的市场”。 ? 为此，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力，这样可最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。该理论认为，只有通过以上几个方面的工作，企业才能处理好与顾客的关系，把服务、质量和营销有机地结合起来，通过与顾客建立长期稳定的关系，长期拥有客户，从而实现持续盈利的目标。 ?　时间分配：2分钟 ?　讲师介绍PPT内容 ?　时间分