怎样做好客户服务管理国寿版.pptVIP

（三）投诉、面访和柜员培训 保证客户利益 促进改善管理 维护公司形象 投诉受理 投诉处理 投诉管理 客户投诉的内涵及途经 网络 投诉途径 客户投诉是指公司经营活动中客户认为公司侵犯其合法权益，对公司产品、管理、服务及公司相关部门、公司工作人员行为不满，通过各种渠道，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。 信函 柜面 **电话 客户来访 短信 1.投诉 响应时效 承诺时效 处理时效 工作人员 投诉受理后流转至投诉处理人员，处理人员应于接收投诉1个工作日内主动联系客户，告知投诉事项已由专人跟进。 客户 3 7 15 工作人员 2 5 10 投诉时效 2.二次回访管理 对省**中心电话回访不成功件，市分公司落实成功回访并结案。 根据总公司要求，市分公司二次回访应访件数指对省**中心的新单、续期、失效、临永久失效等回访项目中电话回访不成功、流转到市分公司要求落实的保单件数。 **电话中心呼出代表 省公司回访管理岗 市分公司客户回访岗 流转至省公司回访管理岗 流转至市分公司客户回访岗 3.柜面人员培训 **服务热线情况介绍及市分公司配合**的工作 1 二线会办单处理的流程与规范 2 回访话术、工作流程和规范 3 VIP工作流程和规范 4 CALLCENTER系统的介绍 5 10 短信系统介绍 9 CALLCENTER系统中投诉处理部分介绍 8 投诉处理规范及流程 7 VIP系统与客户活动支持系统介绍 6 回访的系统介绍 呼入业务 回访业务 VIP服务 投诉处理 谢谢 ! 省级集中管理是实现我公司整个后台运营系统战略性、全局性的新布局。省级集中管理是在对公司特有的市场环境、竞争态势以及管理文化进行客观评估的基础上对公司管理资源进行的一次重新整合，以搭建公司在未来较长一段时间内比较稳定的后援管理平台 1、实现**电话服务中心呼入业务的省级集中管理 2、逐步实现**电话服务中心呼出业务的省级集中管理 3、实现VIP客户和附加值服务管理的省级集中管理 4、服务渠道管理的省级集中:广东省分公司目前已经实现了对短信的发送和网站服务的统一管理 ,如集中受理客户通过短信、互联网等渠道提出的服务申请，并提供相应的服务。 5、品质监控、绩效考核的省级集中管理 :省公司将依据总公司的要求，进一步细化质量考核标准，不断强化对省公司客户服务管理中心和各级客服岗位人员的服务品质的监控和绩效考核，以此来有效地推进全省客服体系的规范化品质监控、绩效考核的省级集中管理。 6、客户投诉管理的省级集中管理 :省公司受理的投诉案件，是由省公司客服中心生成会办单，发往相关部门或市分公司进行处理，并对投诉处理情况进行追踪，还负责将处理结果，反馈给省公司领导和有关业务部门，并通报全省。 1、省公司客户服务管理中心 省公司客户服务管理中心隶属于省公司总经理室，接受总公司业务管理部业务指导。 中心设总经理1名，副总经理1名；下设**电话服务中心、VIP服务部、综合服务部3个二级部，每个二级部设1名经理，**电话服务中心增设副经理1名。 客户服务管理中心设置呼入服务组长岗（兼职）、呼出服务组长岗（兼职）、二线支持岗、运营支持岗、呼入客服代表岗、呼出客服代表岗、VIP客户管理岗、附加值服务岗、投诉管理岗、综合管理岗等10个一般岗位。 各市分公司撤销客户服务中心，在A类柜面（对外全称：××市分公司客户服务中心）内设立客户服务岗、客户回访岗和咨询引导岗，履行面对客户和销售人员的客户服务等职责。其业务受省公司客户服务管理中心的指导。 撤销现有县（区）支公司客户服务部或客户服务岗，设立B类柜面（对外全称：××支公司客户服务中心），市分公司A柜面对其实行管理。B柜面内分别设置客户服务岗和客户回访岗，同时接受省公司客户服务管理中心的业务指导。 将**电话服务中心建成面向集团公司所有客户的，集服务（咨询、查询、投诉、报案、保单服务、交费）、联络、资讯、品管、营销于一体的综合效益中心和服务窗口，并将短信、网站、传真等通过技术手段整合在**电话服务中心的统一服务排队中，达到节约成本、提高一致性服务的目标。 **电话服务中心、短信系统的建立与其集中分布式运营模式的建立，为客户提供了专业、便捷的服务渠道，为总公司集中管控提供了良好的基础平台 1.新单回访 为确保承保契约真实性，提高承保质量，减少因销售人员不正确引导而形成的投保人、被保险人对契约项目的理解不全面、不准确而造成的退保、无效契约及保险纠纷，根据总公司要求，目前新单回访范围主要是公司签发的1年期以上人身保险和费用补偿型个人医疗保险产品。在保单生效后犹豫期内对所有新单进行100%回访。回访内容主要包括条款责任、条款免除责任、退保须知、投保契约签名、告知事项、收款收据\发票的金额、客户通讯地址、电