课件：HACC内部审核教程.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 案例17 审核员在审核某成人教育学院时发现看上去完全相同 的教室没有任何铭牌标记。 不符合性描述： 未对教室进行适当的标识，不符合7.5.2 应在生产和服务运作的全过程使用适宜的方法标识产品的要求 性质：一般不合格 * 案例18 某物业管理公司办公室向审核员出示了对“顾客意见征 询表”进行的满意率统计数据和资料，审核员问：“你们 还做了哪些工作？”工作人员答：“我们的成绩已达91%， 已经超过了本公司定下的顾客满意率90%的指标了” 不符合性描述： 未对顾客意见进行有效的处理，不符合8.5.2 应采取纠正措施，以消除不合格的原因的要求 性质：一般不合格 * 案例19 某建筑公司 为某小区建造两宿舍，在末解决屋面漏水的情况下，公司报了竣工，并向小区办理了移交手续 * 案例20 一批部件按规定经检验人员全数检验，其中有10件不合格，决定将其退回生产部门，经操作者返工后再转入下一工序。 * 案例21 在来料检查部，检验员未按检验规定对批化工原料进行检验，而是凭目测检查放行。 * 案例22 一批合格的家具按用户要求送货上门，但送到后发现床架漆面碰伤了，大橱镜在右下角看到细小裂纹。 * 案例23 审核员在同销售部经理就他们的作用进行谈话时，他告诉审核员，有几次他把生产工长的电话分机号告诉了客户，如果客户对他们订货有修改，就可直接通知工长，以免延误时间。 * 试题 选择题：（每题1分，共20分） 判断题：（每题1分，共10分） 问答题： （1-4每题6分，5-6每题8分共40分） 应用题： （每题3分，共30分） THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 尊重对方，尊重别人 －尊重受审方的制度和习惯，不要随便破坏 事例： 审核员和被审核方到计算机房检查文件的使用 审核员：我应拖下鞋子吗？ 被审核方：哦，我们都这样。 审核员然后就穿着鞋子走了进去。 * 冷静的态度和坚毅的精神 －审核中要保持镇静，不要因激动而丧失客观性 例： 审核员：为什么你的计时器没有校准？ 被审核方：都这样做的吗？你会不会校准你的手表？ 审核员：不要离题。我现在谈的是你的计时器。 被审核方：我认为不需要去校准。 审核员：这由不得你决定，是ISO 9001的要求。 被审核方：实际一点吧，校准费用比买一个新的还要贵。 审核员：那是你的事了。 * －审核中要有毅力，有信心 例： 审核员：校准规程中要求在校准后的千分尺上都要贴上 校准标签，为什么这一把千分尺没贴上校准标 签，而是被贴在盒子上？ 被审核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千 分尺上都贴上标签。 审核员：同意，但是这是相同牌子、型号和尺寸的千分 尺， 这是为什么呢？ 被审核方：那可能是一个问题，让我和我们质保工程师 讨论解决的办法。 * 审核技巧 （一）少讲、多看、多问、多听 就题咨询 裁判 都应避免 重复阐述 （二）选择正确的对象提问 问题应向负责进行该项活动的部门或个人提出 不要向无关部门或人员提问，如： －问销售部门如何进行供方评定 －向设计部门问如何决定检验时使用的统计技术 * （三）正确地提出问题 明确，直接针对要了解的问题提问 不要像在外交谈判中那样旁敲侧击 不要提出外行的或错误的问题，如： －向采购部门问：“合同如何评审的？” －向检验部门问：“成品来不及检验而紧急放行时，应 如何作好标记和记录？” * （四）封闭式问题和开启式问题相结合 封闭式提问 －可用“是”“否”“有”“无”来回答 －可得出明确无误的答案，但信息量较少 开启式提问 －主题式问题：主题明确，开门见山， “ 请谈谈软件的有效性，你们是如何做的？” －扩展式提问：在会话基础上逐渐进入较高层次的交流， “那么，对你来说，了解这类程序的重要性有什么 作用呢？” * －征求意见式提问 －设想式提问，如： “电源切断了怎么办？” “ 计算结果不满足这个公式， 你将如何处理？” 审核时： 开始：开启式的问题 继而：设想式的问题 结束：封闭式的问题 * （五）提问和索要相接