公共关系理论与实务第十一章 公关危机管理.pptVIP

第十一章 公关危机管理 知识目标 能力目标 使学生了解公关危机的概念、特征和原因； 握公关危机处理的策略。理解公关危机的预控。 培养处理和预控公关危机的能力。 导入案例 具体内容见课本 第一节 公关危机概述 第二节 公关危机的处理 第三节 公关危机的预防 目 录 第十一章 公关危机管理 一、公关危机的特征 第一节 公关危机概述 发生的 突然性 趋势的 可变性 公众的 关注性 后果的 危害性 处置的 紧迫性 二、危机的类型 从状态分类 1.一般性 公关危机 2 .重大 公关危机 从损失分类 1.有形 公关危机 2.无形 公关危机 三、危机产生的原因 内因 外因 危机产生的原因 意识淡薄、策略不得当、．质量问题、没有通畅沟通渠道、 社会责任缺失 企业恶性竞争、 遭受不可抵抗的天灾人祸 快速反应 承担责任 真诚坦率 人道主义 冷静统一 维护信誉 原则 一、公关危机处理的原则 第二节 公关危机的处理 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5 对受害者 对新闻界 Description of the contents 对上级 对企业内部 对消费者 对社区居民 二、公关危机处理的策略 成立机构、 了解事态、 做善后服务 了解情况、 倾听意见、 赔偿损失。 主动向新闻界提供事实真相。 及时、主动向汇报 。 说明事件的经过、处理办法 。 作好与社区居民的沟通。 成立 机构 确认 与评估 迅速 隔离 查清 原因 确定 对策 总结 检查 一、监测体系的建立 内部监测 是社会组织内部自身所能控制的 。 通常对事件传播的途径进行实时监测 。 外部监测 第三节 公关危机的预防 二、监测体系的实施 日常监测 作为本部门的一项日常工作不间断进行。 突发监测 发生群体性突发事件时，对相关网络舆情的监测。