客户关系管理第七章.pptVIP

第七章 客户忠诚度管理 学习目标 知识目标 1 技能目标 2 ?描述客户忠诚的内涵； ?熟悉客户忠诚的类型； ?掌握衡量客户忠诚的指标； ?掌握如何提高客户忠诚度。 ?能够结合实际识别出忠诚的客户； ?学会衡量客户忠诚度的方法。 案例导入：珍珠的忠诚客户 重庆有位叫珍珠的小姑娘待业后，找到一条冷清的小街租了一个6平方米的公用电话亭，准备做点小本生意。她起初发现打电话的人站着打不舒服，就搬来一个靠背椅子；又发现需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是她又在电话机旁放了个小纸盒，里面有小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电话亭，但人们却开始向她这里云集，她又新装了两部电话。后来她又发现有人等电话时问有没有香烟、饮料，于是她立即进货；又发现情人一起来打电话时，女伴在旁边总是喊个不停，她马上又进了些小食品。上门的顾客越来越多，大都是回头客。半年后，珍珠的小小电话亭办成了零售店。 珍珠成功的决窍是什么？ 第一节 客户忠诚概述 （一）客户忠诚的含义 客户受到产品、价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 客户忠诚应包含两项内容：态度取向和行为重复。 一、客户忠诚的概念 （二）客户忠诚与客户满意的关系 满意 忠诚 （三）客户忠诚度的层次 一般忠诚 不忠诚 忠诚 一般忠诚 二、客户忠诚的分类 价格忠诚 激励忠诚 潜在忠诚 信赖忠诚 习惯忠诚 节约忠诚 垄断忠诚 依 赖 性 持久性 O 三、客户忠诚的意义 增强企业的竞争能力 口碑效应 产生溢价 节约成本 提高企业的赢利能力 增强员工的满意度 四、 衡量客户忠诚度常用的指标 一级指标 二级指标 客户忠诚度 客户重复购买次数 客户需求满足率 客户对企业产品或品牌的关心程度 客户购买时的挑选时间 客户对产品价格的敏感程度 客户对竞争产品或品牌的关注程度 客户对产品质量缺陷的承受力 客户对产品的认同度 …… 客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素 建立诚信机制是企业获取客户忠诚的前提 优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用 转移成本提高是客户忠诚的直接因素 优质产品永远是客户重复购买的最佳理由 一线员工是造就客户忠诚的基础 一、影响客户忠诚度的因素 第二节 提高客户忠诚度 二、提高客户忠诚度的有效途径 不断完善服务体系 培养以客户忠诚为导向的员工 提高客户满意度 不断改进产品质量，优化产品设计 提高转移成本 塑造良好的企业形象，树立品牌 持续经营 1．提供特色服务 2．完善售后服务体系 3．建立快速的客户信息传递系统 （1）企业要建立和使用客户数据库，确认客户价值。 （2）让客户填写信息表 （3）对填写信息表或者问卷的客户，要给予适当奖励。 （4）要对收集到的信息及时跟踪和利用，虚心接受客户的意见和建议，采用积极的措施来应变，并充分利用客户的反馈信息，改进企业的服务工作，让客户满意。