汽车营销礼仪 项目四汽车营销语言.ppt

* * * * * * * * * * 汽车营销礼仪 目 录 项目一 汽车营销礼仪概述 项目二 汽车营销人员仪表礼仪 项目三 汽车营销人员仪态规范 项目四 汽车营销人员服务语言 项目五 位次礼仪 目 录 项目七 沟通与应对技巧 项目八 商务通信礼仪 项目九 汽车4S企业售后服务流程及规范 项目六 接待礼仪 项目四 汽车营销人员服务语言 项目要求 p 54 课题一 汽车营销服务语言 语言，是人类特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的工具。运用语言进行认知和交往活动，是人类特有的能力。 语言具有狭义和广义两个概念。狭义的语言，是指有声的语言，即口语。广义的语言，不仅包括口语，还包括用文字记录下来的口语，即书面语，以及伴随口语而出现的体态动作，即体态语。 1、语言的概念 （1）传递信息 （2）交流思想 （3）表达情感 课题一 汽车营销服务语言 1、服务语言的概念 在任何的服务行业或行业服务过程中，相关人员对顾客进行服务时所运用的语言。 2、服务语言的种类 服务语言主要可以分为无声的服务语言和有声的服务语言两大类。 3、常用的服务语言类型 （1）称呼 （2）问候 （3）感谢 （4）道歉 课题一 汽车营销服务语言 4、服务语言使用的基本要求 （1）服务语言要亲切。 （2）服务语言要朴实。 （3）服务语言要真诚。 （4）服务语言要准确。 （5）服务语言要文明。 在汽车营销工作中，服务语言的规范运用时对汽车营销人员语言的基本要求。 1、汽车营销服务语言的基本要求 语 言 基本要求 声音优美、使用敬语 咬字准确、发音清晰，力求声音悦耳动听，有感染力和吸引力；音量适度，以顾客能听清楚为好；多用礼貌语言，语调亲切热情。 表达恰当 与顾客交流时，说话力求语言的完整、准确、贴切，要注意选择准确、规范的词句，力求言简意赅。 表情自然、举止优雅 在汽车营销过程中“说”的时候，要注意和肢体语言的配合，要保持微笑和目视顾客的三角区域，以表示尊重。不要指手画脚，眉飞色舞。 （见表4-1-1所示） 表4-1-1 2、汽车营销人员的服务语言规范 （1）通俗易懂。 （2）尊重客户。 （3）切境互动。 想一想：汽车营销人员的服务语言规范的基本要求有哪些？ 课题一 汽车营销服务语言 课题一 汽车营销服务语言 3、汽车营销人员的基本服务语言 （1）迎宾用语 如：面带微笑，对顾客点头致意等 （2）友好询问用语 （3）招待介绍用语 （4）道歉用语 （5）恭维赞扬用语 （6）送客道别用语 想一想： 汽车营销人员常用礼貌语言和服务忌语有哪些？ 课题一 汽车营销服务语言 1、语言技巧 （1）引导问好式 （2）交通沟通式 （3）主动应答式 （4）迂回式 2、多用肯定忌用转折 3、多用谦语和敬语 课题一 汽车营销服务语言 1、语言可以是口语，也可以包括书面语和体态语。它具有传递信息、交流思想和表达情感的作用； 2、服务语言主要分为无声的和有声的服务语言两大类。它既包括基本礼貌用语，也包括专业的营销用语和技术用语等。 3、服务语言的规范运用是对汽车营销人员语言的基本要求。 4、汽车营销人员要注意服务语言的使用技巧。 课题二 汽车营销服务语言的语气、语调、语速 汽车营销人员在与顾客进行语言交流的过程中，要想吸引顾客的注意、引起顾客的共鸣，就必须在服务语言运用时注意语气、语调、语速三方面的配合。 语气就是说话的口气。它既存在于书面语言中，更存在于口头语言中。 1、语气 语气运用的规律：语气要看对象，语气要质朴自然，贴近生活。 练一练： 请进行不同的语气运用，看看有什么不同？ * * * * * * * * * *