汽车营销礼仪 项目九汽车4S企业售后服务流程及其礼仪规范.ppt

课题六 质检/内部交车 一、用户的期望分析 每次质检包括应是对已完成的服务进行检查并反复核对用户任务委托书，检查所有的车间维修工作是否与厂家的指导文件相符。一旦完成了维修任务，就要进行质检，有意识地为交车做准备。 准确、细心地进行维修服务工作，并与厂家的指导文件相符合 信息如果发生差异时，如果有商议好的安排之一不能被满足，则立即给出通知 课题六 质检/内部交车 二、基本要求 课题六 质检/内部交车 三、质检/内部交车的流程要点 汽车营销礼仪 目 录 项目一 汽车营销礼仪概述 项目二 汽车营销人员仪表礼仪 项目三 汽车营销人员仪态规范 项目四 汽车营销人员服务语言 项目五 位次礼仪 项目六 接待礼仪 项目七 沟通与应对技巧 目 录 项目八 商务通信礼仪 项目九 汽车４Ｓ 企业售后服务流程及其礼仪规范 项目要求 p 1 项目九 汽车４Ｓ 企业售后服务流程及其礼仪规范　 课题一　汽车售后服务概述 一、售后服务的职责 1、优秀的产品和出色的服务是决定企业成功的关键因素。在成功地签定了购车协议之后，服务用户的工作主要由服务顾问负责。 2、作为汽车营销商，不仅要执行服务核心流程，还要让用户享受尊贵礼遇，这样才能既满足用户的高度期望，又可以为其带来新的惊喜。 课题一　汽车售后服务概述 二、售后服务的作用 1、一流的售后服务是一个全方位的概念，可以确保用户在购车之后能持续地体验到汽车品牌及产品的承诺，并使客户产生因作出了正确的决定而放心的感受。 2、一流的售后服务在激发品牌忠诚度和再次购买同一品牌其他车型上扮演着非常重要的作用。 课题一　汽车售后服务概述 各大品牌汽车多建立了类似?流程及行为指导手册?之类的规章。为售后服务人员提供详细的指导，完善流程并建立以“提供一流服务”为核心的行为规范。 如广汽本田建立了?广汽本田标准售后服务流程?，奥迪编制了?流程及行为指导手册?，均用以培训和指导售后服务人员。 这些或称“流程及行为指导手册”或称“标准售后服务流程”的主要功能，就在于规范服务人员的行为，其核心部分就是一种行为规范，是汽车营销服务人员在具备了一些专业、礼仪基本素养的基础上必须遵行的岗位行为规范。种行为规范，尽管会因为企业文化底蕴、文化背景的不同，在具体细节上会有差异，但是，其终极追求是一致的———以让用户享受尊贵礼遇为基础，满足用户的高度期望，激发用户对品牌的忠诚度。 课题一　汽车售后服务概述 1、优秀的产品和出色的服务是决定企业成功的关键因素； ２、一流的售后服务是一个全方位的概念，可以确保用户在购车之后能持续地体验到汽车品牌及产品的承诺，并使客户产生因作出了正确的决定而放心的感受。 。 课题小结 课题二　预　　约 一、电话预约 预约是用户与修车服务流程的第一次接触，用户对车的承诺一般都抱有很高的期望， 用户在最初的接待中对服务质量的体验取决于他的预期期望。这意味着用户对初次接触有很高的期待，这次接待必须出色以超出用户的期望，没有第二次机会来形成良好的第一印象。预约主要分电话预约和当面预约两种，以下分别陈述。 课题二　预　　约 基本要求 课题二　预　　约 预约流程的要点及其要求 课题二　预　　约 监测工具——用户满意度调查(ＣＳＳ) 课题二　预　　约 二、当面预约 课题二　预　　约 基本要求 课题二　预　　约 预约流程的要点及其要求 课题二　预　　约 监测工具——用户满意度调查(ＣＳＳ) 课题二　预　　约 1、预约主要分电话预约和当面预约两种； 课题小结 打电话的姿态 基本要求 课题三　准备工作 准备工作是查阅车间流程的实际预备工作，认真细致地做好预约准备工作可以展现自己的能力，节省宝贵的时间———特别是对经销商来说，并能提高整个服务核心流程的效率和公司的效率。 课题三　准备工作 准备工作流程的要点及其要求 课题三　准备工作 监测工具———用户满意度调查(ＣＳＳ) 课题三　准备工作 课题小结 准备工作是查阅车间流程的实际预备工作， 认真细致地做好预约准备工作可以展现自己的能力，节省宝贵的时间———特别是对经销商来，并能提高整个服务核心流程的效率和公司的效率。 多数情况下，维修项目已在准备工作时确定，这将为接车登记和咨询时详细的谈话留下更多的时间。 课题四　接车/制单 一、用户的期望分析 当制定了预约时，会提前明确部分信息，以便在预约之前做好相应的准备。 接车的结果是为车间制定清楚、明确的任务委托书，这能确保经销商高效的工作流程。 课题四　接车/制单 二、基本要求 课题四　接车/制单 三、接车/制单流程要点及其要求 课