物流客户服务与管理模块二1.pptVIP

模块二 物流客户服务销售第一节 回应客户咨询  物流客户服务 教学目标 知识目标 1．熟知电话服务的基本礼仪 2．熟知线上交流的基本礼仪 3．理解语言运用技巧 能力目标 1．能熟练运用不同的客户沟通方式 2．能熟练运用积极的客户沟通语言 任务导入 如果你是客服人员，你会怎样处理下面情境中客户的问题？ 客户A是某知名珠宝首饰公司的VIP会员，近日在该公司的网络旗舰店购买了一款饰品，客户选择用某速运寄到所居住的区，然后自取，结果配货同事看客户的详细地址不在该速运企业的服务范围，就擅自改用邮政EMS发货。 任务分析 物流客户服务人员的一项重要工作内容是通过接待客户的各类咨询，直接或间接地支持到企业销售工作的开展。直接支持是指客服人员有效地回答了客户关于服务的咨询，促成了客户购买订单；间接支持是指客服人员通过回应客户的咨询并解决了客户反映的问题，给客户留下了良好的感受，获得了客户对企业的认同，间接地促成了客户的持续购买行为。 在本案例中，客服人员能否有效处理好客户的问题成为能否实现咨询间接支持作用的关键。 相关知识 一、客户咨询发生的背景 三、咨询服务中的语言沟通技巧 一、客户咨询发生的背景 二、回应客户咨询的技巧 一、客户咨询发生的背景 不同阶段的客户咨询 说 明 购买前咨询相关信息时 新客户在购买服务前会多方询价和了解服务的有关信息，进行比较。 订单完成过程中有异常情况发生时 物流是物品在时间和空间上的移动。在这个过程中，由于人为或客观原因可能会出现各种意外情况，就会引起客户的询问。 订单完成后，服务没有按照相关约定履行时 由于种种原因，订单部分或全部没有按照客户希望地那样完成，客户会通过向客服咨询力图找到最佳的解决方案。 二、回应客户咨询的技巧 1．电话服务的基本技巧 （1）电话应答的礼仪（2）电话交流中的礼仪 （3）电话等待的礼仪（4）电话转接的礼仪 （5）客户信息确认时的礼仪（6）结束电话的礼仪 2．线上交流的基本技巧 （1）规范用语，力争做到简洁明了 （2）推测客户的个性特征实施有针对性的服务 （3）擅于使用网络表情图片和其他创意图片 （4）做好信息的收集 三、咨询服务中的语言沟通技巧 1．善于表达对客户的理解 2．真诚表达自己的歉意 3．善于使用积极的语言 任务实施： （参考方案） 客服：早上好，××官方旗舰店，请问有什么可以帮到您？ 客户A：你好！我的订单明明备注了要发某丰自取，你们为什么给我发了EMS？我的订单号 客服：李先生您好，我需要1分钟为您查询具体情况，请稍等…… 客服：李先生，非常感谢您的耐心等待，我们的配送员发现您的目的地不在某丰的服务范围，为了争取时间就自行将物品改发了中国邮政，没有征求您的意见，我感到非常抱歉！ 客户A：这个东西我急用，所以我才要发顺丰自取，你们为什么自作主张啊？ 任务实施： （参考方案） 客服：李先生，非常抱歉是我们考虑问题不够周全，请问您什么时候需要用到这件饰品呢？我想我们有办法可以解决这个问题的。 客户A：现在还能两天后就到目的地吗？ 客服：我试试通知相关同事，撤回中国邮政的包裹，同时再发送一件同样货品给您，您看行吗？ 客户A：好吧，但愿能及时到达。 客服：谢谢您对我们的理解与支持，再见。 任务实施： （参考方案） 随后客服人员通知配货同事马上联系中国邮政撤回该包裹，重新用某丰邮寄一件货品给客户，并在这个包裹里附上了道歉信以及小礼物。 随后客服电话通知客户他的某丰邮寄单号。两天后客户果然收到了快件，客户打电话向客服人员表达了谢意。 思考与练习 一、名词解释 电话应答 电话转接 线上交流 二、思考题 1．请简要说明怎样才能与客户建立良好的沟通氛围？ 2．请简要说明能给客户带去良好感受的语言方式有哪些？ 思考与练习（参考答案） 一、名词解释 电话应答： 客服人员接听电话、对客户的欢迎问候、回答客户的咨询问题等电话沟通。 ? 电话转接： 电话沟通中当有客户寻找指定人员、客户问题升级等，需要转接给相关人员处理。 ? 线上交流： 运用公司网站和即时通讯工具都可以进行网络对客服务。 思考与练习（参考答案） 二、思考题 1．请简要说明怎样才能与客户建立良好的沟通氛围？ 电话应答的礼仪 客服人员接听电话最初的几秒钟是至关重要的，客服人员的问候是对客户的欢迎，同时也定下了电话沟通氛围的基调。 电话交流中的礼仪 与客户间建立和谐气氛才能与客户继续交谈下去，创造和谐的沟通氛围是与客户电话交流的主要目的，也是优秀物流客服人员的基本素质。