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出菜制度 为了有效控制菜品的出品质量，达到客人的满意度，使前厅、后厨各岗位工作有条不紊的进行，特制定本制度： 顺序方面： 划菜员接到菜单后，要以最快的速度以先分凉菜单后分其他单据的原则对菜单进行分发； 厨师接到菜单后，根据菜单要求，要先上小围碟后上头菜。 点菜类的热菜要先上最高档的。宴会吃标准类的热菜要先上海参和鱼翅，同时注意前八道热菜必须按照标准菜单的先后顺序依次上。 二、速度方面： 吃标准类：客人一到房间，服务员应征询客人意见并呈递标准菜单给客人过目，人数确定后，服务员必须先下凉菜单，让厨房提前制作。若客人没有到齐，服务员需征求客人，确定客人的大概数，然后下单。 厨房接到菜单后，凉菜必须在8分钟内上齐。大型宴会可根据实际情况，提前上桌。 热菜要在20分钟内上齐前四道，30分钟内上齐一半，50分钟内上齐所有的热菜。服务员要根据客人要求和实际情况，灵活处理并及时与主管或厨房沟通。 菜齐后，服务员要征求客人意见什么时间准备面食，从下单起，面食在10分钟内上齐。 点菜类：时间与吃标准相同。 所有时间必须以分单时间或走菜时间为准，开始计算。 三、质量方面： 各岗位人员必须按照《标准菜谱》严格执行； 厨师长及各岗位主管要严格把好原材料的质量关。 初加工人员必须按标准进行择菜。 砧板必须按标准进行加工、切配。 炒锅必须按标准制作。 打荷人员按标准进行盘式整理及数量、颜色检查。 划菜员按菜单要求严格把好区域、数量关。 服务员在上桌前要认真核对是否与菜单相符，严格把关。 每个岗位必须对上一道工序进行检查，发现问题应退回上一道工序并及时上报。若对出现的问题没有做好把关工作应视事情的原因给予处理。 店经理和厨师长随时对出品进行检查，发现问题有权要求返工、取消和重新制作。 厨师长要走动管理，必须要掌握当餐订餐情况，对重点客户的菜品要亲自把关。 四、价格方面： 厨师长必须经常与采购员进行沟通，了解市场行情的最新动态并且要熟悉各种原材料的市场价格。 验收物品时，厨师长要认真把关，查看各种物品的价格是否与以前一样。 若出现与以前价格不同，则要逐级沟通，及时进行调整。 五、退菜、换菜方面： 1．营业中常出现退菜或换菜，上菜速度慢等原因包括以下几种情况： 产品中有异物（头发、杂物、虫子等）； 产品的原材料有质量问题的（新鲜度、海鲜的肥瘦程度）； 产品制做严重不合顾客口味的（太咸、太辣、太淡等）； 未按客人要求制作的，未按正规程序制作的（不熟，过火侯）； 未按客人上菜要求按顺序上菜的； 产品的数量不足，或与展示柜样品不符的； 因上菜速度慢而导致客人投诉的； 20分钟以上而无特殊情况的未上桌的产品和买单时未上的菜品； 客人预先订的菜品没有了，尤其是预订比较早的菜品和时令海鲜； 由于点菜员失误点错的菜品； 由传菜员、服务员失误上错的菜品； 叫起的菜上桌了的菜品； 2．遇到以上几种情况，处理程序是： （1）首先向客人道歉 （2）聆听客人的叙述 （3）征求客人意见,立即向上级主管汇报 （4）作出处理，取得厨师长的意见 （5）再次致歉。 3．凡是遇到以上几种情况，服务员必须上报主管，主管对出现的问题根据情况有处理权，若须厨房鉴别的，必须征得厨师长的意见，然后再做处理。 附：遇到以上几种情况，应采取的处理方法是： 1．针对第1条： 我们首先向客人道歉，“对不起，在我们店里出现这样的事情是实在不应该。首先，向您和客人表示真诚的歉意，您看给您重做一盘，还是换别的菜？”征求客人意见，假如客人想重做一份或换成别的菜，为打消客人的顾虑，我们应说：“好的，请稍等，谢谢您。为了让您放心，请允许我把这道菜端到服务台上，等新菜上桌后再把菜撤掉，可以吗？”，若客人不同意，则按规定给客人退掉；若客人换别的菜，则向客人推荐价格相近，口味相似的菜品。换菜要特别注意上菜速度要快（厨房一定要注意配合） 若客人只是反映问题不需要退菜，这时要对客人的谅解和支持表示感谢。并及时上报有关领导，采取补救措施。（建议语言） 2．针对第2条： 首先要了解原料新鲜度的鉴别和不同季节海鲜的肥瘦情况，以及不同地区的差异。点菜员点菜时要实事求是，不能欺骗客人，不能推销过火。出现问题时要向客人做出合理解释，同时立即通知主管上级和厨房，以免出现类似问题；若不能作出解释，则说：“对不起，请允许我将这道菜端出，让厨师长鉴别一下可以吗?一会儿回来给你答复。”先将客人意思转告厨师长，等厨师长回答后给予客人答复，也可让厨师长亲自向客人解释。 若确属质量问题，则建议客人换菜，向客人介绍原料相似的菜。换菜要特别注意上菜速度要快（厨房一定要配合） 3．针对第3条： 要尽量征得客人同意重新加工，若原料不能第2次加工，如拔丝菜，可以退掉或重新做一份。针对菜品出现太淡、太咸、太辣等情况，我们应