慧智环境工程公司客户管理制度.docxVIP

客户管理制度 总则 为了对辽宁慧智环境工程有限公司（以下简称“公司”）客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，特制定本制度。 本制度适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 市场部负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作。 本制度中的客户指营销类客户。 客户档案管理 市场部和各利润中心负责客户信息资料的收集和整理。利润中心通过市场信息的收集、客户拜访、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并每月汇总到市场部，市场部负责建立客户档案，并及时对客户信息进行更新。 客户档案应包括以下内容： 客户单位概况、污水处理工艺、处理规模、设备情况、设备厂家、工艺设计单位等信息； 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 客户信用状况描述（如预付款情况、回款情况等）； 客户以往交易记录； 关键联系人信息（部门、职务、联系电话、重要程度等）等。 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新。 客户档案资料是公司的重要保密资料，未经分管营销的领导同意，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 客户关系维护管理 市场部和利润中心负责客户关系维护工作。 客户关系维护的方式包括： 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； 公司产品或项目应用情况的意见与建议调查； 顾客满意度调查等。 客户关系维护应形成记录，并作为客户档案的内容之一进行保管。 产品售后服务管理 设备厂、工程部、售后服务部等负责产品、项目的交付管理。利润中心协助进行信息收集和配合工作。 交付后的产品质量跟踪： 设备厂、工程部应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录； 客户对产品质量或工程质量的意见和建议，由利润中心收集，转交市场部汇总后反馈到相关部门； 质保期内的产品质量或工程质量问题，应由生产计划部协调处理。 市场部每年应组织一次顾客满意度调查。并于次年一季度前将调查统计结果报相关领导和部门。 市场部每年12月份向客户发放《客户满意度调查表》，满意度调查的内容应包括产品（工程）质量、服务质量、工作建议等内容。利润中心配合《客户满意度调查表》的发放与回收。 客户投诉管理 市场部是客户投诉的接收部门。市场部负责将投诉进行登记，并将投诉资料转给相关部门进行处理。 客户对产品质量、工程质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请生产计划部协同处理，处理结果经相关主管领导审批后，由市场部反馈到客户。 客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经相关业务主管领导审批后，由市场部反馈到客户。 附则 本制度自发布之日起实施。 本制度解释权归公司市场部。