公共管理中的情绪劳动：以海关旅检为例（一）.pdf

公共管理中的情绪劳动：公共管理中的情绪劳动：以海关旅检为例以海关旅检为例（（一一）） 公共管理中的情绪劳动公共管理中的情绪劳动：：以海关旅检为例以海关旅检为例 （（一一）） 2018年 05月 09 日 摘要：摘要：本文以海关旅检关员作为研究对象，综合运用实地观察、深度访谈、问卷调查等研 摘要摘要：： 究方法(即混合研究法)，对海关旅检关员的情绪劳动状况、影响因素等进行测评和分析， 总结分析海关情绪劳动管理中存在的问题，最后主要从组织管理的角度提出相应的对策建 议。研究发现，海关旅检工作是一种典型的情绪劳动，但旅检关员对于情绪表达规定的认 同一般；旅检关员的情绪劳动规则认同差异化地影响着其情绪劳动策略选择，并具有正反 两方面的后果；不同情绪劳动策略选择具有不同的正负面后果：旅检关员的个体特征基本 上不影响其情绪劳动特征，后者决定于海关旅检的工作特征。旅检管理部门应重视和加强 旅检关员的情绪管理，可从完善抑制消极情绪表达制度开始，切忌宣传和制订自贬性委曲 求全规定。 一、一、引论引论 一一、、引论引论 在典型的现代观念中，情绪不仅被看作是与认知是对立的，而且被贬义化。“情绪被认为 是热情的、动物性的和非理性的；而认知则是冷静的、人类性的和理性的。”①这一点极 为典型地体现在诞生于工业化时代、并以泰勒科学管理原理和韦伯官僚制理论为基石的公 共行政学知识世界中。从传统行政管理理论到新公共管理学派，长期以来，这一领域的观 念领袖们执迷于效率、效益和效用，倾向于把公共管理与服务视为不需要也不能有感情② 的机械运动，把情绪视为效能和公正的敌人而予以压制和否定。 物极必反。当现代理性主义演绎到极端时，近半个多世纪，从哲学到政治学到经济学界， 从心理学到管理学到公共管理学界，涌现了大量有关情感、非理性、体验等主题的“后现 代主义”和行为学类的研究成果。 以往人们对劳动的理解通常是“两分法”：体力劳动 vs.脑力劳动。1983 年美国社会学家 阿莉·霍克希尔德(Hochschild)从对空姐工作的研究中得到启发，提出第三种劳动形式— —情绪劳动。它主要是指：服务型组织的员工在工作中按照组织的要求，本着更好地服务 于顾客的目的，及时调整、管理并以妥善的方式表达自己的情绪；服务因此得到改善，员 工也获得相应的酬劳，从而实现情绪劳动的交换价值。研究表明，情绪劳动广泛存在于各 类需要人际交互的职业领域。情绪劳动直接影响组织与顾客的互动关系，并进而影响组织 绩效；同时，员工在情绪方面的付出与努力，对员工的工作压力、心理健康及职业倦怠等 因素也会产生影响。③近年来，随着服务型经济的兴起，情绪劳动逐渐成为国内外学术界 研究的热点，其研究内容能够也从服务接触过程扩展到组织生活的各个领域，取得了很多 富有实践意义的成果。 在公共管理与公共服务领域，盖伊、纽曼和马斯特雷希等人的研究发现：公共管理就是一 ④ 种情绪工作，公共服务就是一种情绪劳动 ；情绪劳动是公共管理与公共服务的构成性特 征；情绪劳动对于公共治理和公共服务具有重要的意义：无论是管理者、服务者还是他们 的对象，无论是管理与服务的过程还是管理与服务的后果，事实上都蕴涵着情绪与情感， 都需要恰当的情绪和情感表现；情绪劳动也是一种劳动形式，应被视为公共部门人力资源 ⑤ 管理的重要范畴 。 在政府职能由管控型管理向服务型治理转型的大背景下，一些政府部门和工作人员在提供 公共服务时，开始重视公共服务的情绪劳动特征，注意与公众保持良好沟通，以提升政府 工作绩效和公众满意度。然而，在理论研究方面，国内目前对公共管理与服务中的情绪劳 动虽已有些译介和研究，但有待深入和拓展。有鉴于此，本文拟以广东 G 海关的旅检工作 为例，通过实地观察、个别访谈和问卷调查等方法获取实证资料，并对调查数据进行计量 分析，了解海关旅检人员的情绪劳动状况及其影响因素，并在此基础上提出一些管理建议。 二、二、文献综述文献综述 二二、、文献综述文献综述 (一)情绪劳动概念源起与发展 西方学者对情绪劳动的研究已有几十年的历史。霍克希尔德在其著作《情绪管理探索》 (The Managed Heart，1983)中，开创性地提出“情绪劳动”的概念，认为情绪劳动是情 绪商品化的结果，在产业变迁的推动下，可以被出售来换取工资。霍克希尔德在对