共享经济平台双边用户评价与权益保护机制研究——以滴滴出行为例（四）.pdf

共享经济平台双边用户评价与权益保护机制研究 共享经济平台双边用户评价与权益保护机制研究 共享经济平台双边用户评价与权益保护机制研究共享经济平台双边用户评价与权益保护机制研究 ——以滴滴出行为例——以滴滴出行为例（（四四）） ————以滴滴出行为例以滴滴出行为例 （（四四）） 2018年 04月 25 日 5.3 同时关注双边用户需求和进一步改善司乘关系 滴滴已经将 2015 年定为司机生态年，从主要关注乘客出行，到关注司机的服务和体验， 考虑司乘的双方关系(孙兴伟，2017)。可以看出，滴滴已经开始关注双边用户需求，但是 面对双边用户经济活动中日益暴露出来的问题，滴滴平台还有很长的路要走，平台必须从 双边用户的实际需求出发，不断改进用户权益维护的制度设计，为用户创造和谐的制度环 境，在减少用户纠纷的同时切实有效地维护司乘用户的各项权益并改善司乘关系。 平台可以根据不同乘客群体的实际需要设置相应的交易安排和叫车服务，满足特定群体的 需求能够降低司乘用户纠纷的可能性。首先，设置女性专用车可以降低女性乘客遭遇性骚 扰的风险。只有女性司机才能申请的女性专用车，可以帮助女性乘客解决性骚扰隐患和其 他潜在人身安全问题。据新西兰 Stuff 网站报道：新西兰首都惠灵顿有一家女性成立的清 一色女司机的出租车公司，旨在为女性乘客夜间出行保驾护航。在山西太原“司机之家” 的访谈中，一位女司机也表示：“很多女乘客更愿意坐女司机的车，尤其是在晚上。”为 了建立和扩展女性专用车司机队伍，平台方面应该加强对女性司机的特殊补贴与照顾，根 据实际情况特别制定针对女司机的培训和管理制度，充分保证女司机的权益和待遇。并且 加强宣传力度，吸引更多女司机加入滴滴平台。另外，因为滴滴平台的乘客叫车服务对于 老人、儿童、残疾人、孕妇等弱势群体具有一定的不适用性，建议平台在弱势群体用户聚 集地设立更多的“滴滴车站”3 帮助解决弱势群体打车难的问题。线上呼叫的滴滴车辆均 可停靠在建立专门标识的固定站点，特定站点还能帮助乘客叫车。这有利于帮助司机精准 定位弱势群体乘客，有效减少双方沟通和等待的时间成本。 此外，滴滴方面应该积极承担社会责任，进一步关注双边用户的实际需要并坚持履行平台 企业对于双边用户保护和维权的各项义务。其中包括持续完善司机队伍的准入制度，加强 司机背景尤其是是否有犯罪或违法记录的调查和司机健康程度调查；建立健全用户维权先 行赔付机制，及时跟进各项赔偿与补贴，努力维护双边用户的利益；在司乘纠纷方面，平 台应该在总结历史经验的基础上，给予双边用户在面对纠纷时有效的解决办法作为参考。 另外，平台在把控从业司机背景的同时还应该加强司机队伍培训，完善各项培训制度，扩 大“滴滴大学”4 的教学力度与覆盖面，保证司机的业务能力和职业操守。要有针对性地 教导司机纪律和行为底线，对于培训结果良好的司机给予奖励。此外，平台的培训和考核 制度应该覆盖所有的司机，采取阶段性考核机制来强化司机的安全责任意识和道德行为准 则，降低司乘纠纷为双边用户利益带来的损害。 6 6 结论与讨论结论与讨论 66 结论与讨论结论与讨论 本文认为，以滴滴出行为代表的平台企业在双边用户评价制度的设计上仍有改善空间，特 别是应该对平衡与维护司机与乘客双方权益引起重视。互联网共享经济平台企业不能将其 用户信用评价管理制度长时期地只倾向于消费者，以牺牲服务方的权益为代价。平台企业 应当加强自我约束，重视双边用户体验，同时关注实际中不断变化的双边用户需求，以双 边市场和用户理论为前提，不断挖掘用户体验中出现的问题。在共享经济的宏观背景下， 平台企业要结合不断变化的业务环境和双边用户需求，从用户体验实际出发，完善双边用 户管理制度的设计。共享经济平台企业要积极承担社会责任，在服务好用户的同时增强社 会认可度，最终达成平台企业、用户、社会稳步“多赢”的局面。 目前，分析互联网平台企业平衡和维护双边用户利益的文献，尤其是平台双边用户管理制 度设计的文献还十分有限。本文提出在共享经济平台双边用户管理中要注重双边用户平衡， 适应共享经济平台的市场特征，扩展了用户评价的范围和维度，为共享经济平台运营管理 提供了方向。在共享经济快速发展的条件下，