供电企业服务质量与客户满意度的关联性研究——以浙江新昌供电公司为例（上）.pdf

供电企业服务质量与客户满意度的关联性研究 供电企业服务质量与客户满意度的关联性研究 供电企业服务质量与客户满意度的关联性研究供电企业服务质量与客户满意度的关联性研究 ——以浙江新昌供电公司为例——以浙江新昌供电公司为例（（上上）） ————以浙江新昌供电公司为例以浙江新昌供电公司为例 （（上上）） 2018年 03月 05 日 摘要：摘要：文章以 Parasuraman 等（1988）构建的SERVQUAL 为基础，探讨了供电企业中服务 摘要摘要：： 质量与客户满意度之间的关系，通过数据分析得到如下结论：服务质量中的安全性、同理 性因子对客户满意度有正向影响，但有形性、保证性、可靠性、响应性因子对客户满意度 没有正向影响，并根据研究结果，给出相应建议。 关键词：关键词：供电企业，服务质量，客户满意度，因子分析，回归分析 关键词关键词：： 一、一、研究背景与文献回顾研究背景与文献回顾 一一、、研究背景与文献回顾研究背景与文献回顾 随着我国电力行业的深入改革以及居民对电力供应的多元化需求，电力行业的服务质量日 益受到关注。移动互联网的社交工具的普及，又使供电企业越来越重视自身的公众形象和 客户满意度的提升。因此，从提高服务质量的角度入手，探究其与客户满意度之间的关系， 是电力企业在当前关注的重要问题。 （一）服务质量及其评价 关于服务质量的界定，Churchill 和 Surprenant（1982）认为，服务质量是服务接受者 （即客户）对服务提供者（企业）所提供的服务的满意程度。这种满意程度取决于服务接 受者在接受服务前对服务的预期期望和事后对服务质量的实际感知之间的比较[1]。Lewis 和 Booms（1983）也提出类似观点，他们指出服务质量取决于服务提供者所提供的服务是 否满足服务接受者的预期期望，也就是“传递的服务”与“期望的服务”之间的吻合程度 [2] 。 关于服务质量的评价，Parasuraman等（1985）认为，服务接受者对服务质量的感知，是 [3] 通过他们将自己的预期期望与实际所接受到的服务的比较而获得的 ，并由此总结出十个 被认可的要素，分别是安全性、可靠性、胜任力、响应性、了解性、接近性、礼貌性、信 赖性、沟通性和有形性，并基于这 10 个要素，形成了最初的 SERVQUAL量表。之后，在对 金融、电信等服务业企业进行进一步的研究之后，Parasuraman 等（1988）将最初 [4] SERVQUAL量表涉及到的 10 个维度包含的97个问项缩减成五个维度 22个问项 ，量表的 信度和效度都得到了提升。 （二）服务质量与客户满意度的关系 关于服务质量与客户满意度的关系存在两种观点：一种认为服务质量是客户满意度的后果 变量。Oliver（1980）认为第一阶段的态度是期望的函数，第二阶段的态度则是前一阶段 的态度和本阶段满意水平的函数，所有客户对某一事物某一阶段的态度是以期望为基础， [5] 之后根据他在消费过程中感受到的满意或者不满意的程度来调整其态度 ，Parasuraman [3] （1985）认为服务质量是对服务的一种长期性的整体评估，可以视为一种态度 ，由此可 见满意度和态度的关系就是满意度和服务质量的关系。 另一种认为服务质量是客户满意度的前因变量。Cronin 和Taylor（1992）在针对银行、 快餐等服务进行的一项研究表明服务质量对客户的购买意愿存在正向影响，另外指出服务 [6] 质量对客户满意度的影响大于对购买意图的影响