分享经济下基于SERVQUAL的网约车服务质量管理研究——以滴滴出行和优步为例（二）.pdf

分享经济下基于分享经济下基于 SERVQUALSERVQUAL 的网约车服务质量管理研究的网约车服务质量管理研究 分享经济下基于分享经济下基于 SERVQUALSERVQUAL 的网约车服务质量管理研究的网约车服务质量管理研究 ——以滴滴出行和优步为例——以滴滴出行和优步为例（（二二）） ————以滴滴出行和优步为例以滴滴出行和优步为例 （（二二）） 2018年 12月 04 日 SERVQUAL是基于 7分制量表式问卷的服务质量测量模型，模型包括用户期望服务水平量表 和用户感知服务水平量表，分别采用 22个小项来测量服务质量的五个维度，并将服务质 量定义为用户感知的服务水平与用户期望的服务水平之间的差距。Cronin等则不采用差距 法来衡量服务质量，而是采用简单实用的 SERVPERF评价方法，只利用感知服务质量来衡 量服务质量，并且验证了该测量方法的优越性[23]。本研究对网约车服务的分析不涉及用户 期望服务水平，因此亦只利用 SERVQUAL 的感知服务水平量表来评价网约车的服务质量。 SERVQUAL从提出至今就被普遍应用于许多行业的服务质量评价，最初 Parasuraman 等将 其用于评价信用卡、银行、证券交易和产品维保四个服务业的服务质量，并且验证了其在 四个行业下的信度和效度[22]。此后许多学者将其修正用于对不同行业和企业的研究， Babakus 等基于SERVQUAL的五个维度 22个小项来测量公用事业的服务质量[24]，Cronin 等同样利用这 22 个小项来测量银行、干洗业、快餐三个行业的服务质量[23]，Dabholkar 等则利用其中的 17个小项并再增加 11 个小项来评价商店的服务质量[25]，Cook修正 SERVQUAL创建了能够应用于不同图书馆的服务质量评价模型 LIBQUAL[26]。SERVQUAL 经过 修正运用在不同行业中评价服务质量时，其维度和小项会有所差异。但是总体而言，目前 绝大多数服务质量评价研究中，仍采用这五个维度，相关研究还涉及电话、保险、计算机、 [7] 汽车、医院、旅行社等行业 。 随着互联网信息技术的发展，网络服务成为现代服务的重要形态，网络环境下的服务质量 评价需要结合网络的背景和特征。因此 SERVQUAL也被修正用于对网络服务平台的服务质 量评价，Parasuraman 等基于 SERVQUAL构建了包括两个量表的 E-S-QUAL(电子服务质量) 模型用于评价电子商务网站的服务质量，并验证了其有效性[27]；周涛等提出了基于 SERVQUAL的消费者网上重复购物行为模型，研究网站服务的五个维度对消费者网上重复购 物动机的影响[28]。这表明SERVQUAL在评价网络服务平台服务质量上的有效性和可靠性。 网约车模式是一种基于网络服务平台的新型分享经济服务形态，网约车公司充当网络服务 平台，作为服务提供方为司机和乘客提供服务，或者与司机共同组成服务提供方为乘客提 供服务[29]。因此本文亦修正 SERVQUAL 使之适用于分享经济环境下的网约车服务质量评价 研究。 本文基于 SERVQUAL从以下四个角度评价网约车的服务质量：①差异性：关于服务质量差 异性的研究主要有行业服务质量的差异[22，30]、地区服务质量的差异[7，30]和网络环境下服务 质量的差异[7]等，鲜有从时间的角度评价服务质量的动态差异。由于调查的方便性，大多 数服务质量管理研究着重于分析截面数据，以静态研究为主，时间序列特征的动态研究较 少，对服务质量的动态规律有待进一步分析[7]。②重要性：对维度重要性的分析有助于聚 焦服务质量问题。Parasuraman等指出 SERVQUAL 的一个潜在应用就是测量五个维度在影响 消费者感知服务质量中的相对重要性[22]，并通过测量 SERVQUAL 五个维度的分数分析企业 的服务质量问题[31]，在 E-S-QUAL 中也测量了各个维度的相对重要性，发现效率和履行性 是影响网站服务质量的重要维度[27]。③关联性：Parasuraman等提出 SERVQUAL 的五个维 度之间是相互关联的，如响应性、可靠性和保证性之间的关联，未来的研究可以进一步探 究这些相关关系