分享经济下基于SERVQUAL的网约车服务质量管理研究——以滴滴出行和优步为例（五）.pdf

分享经济下基于分享经济下基于 SERVQUALSERVQUAL 的网约车服务质量管理研究的网约车服务质量管理研究 分享经济下基于分享经济下基于 SERVQUALSERVQUAL 的网约车服务质量管理研究的网约车服务质量管理研究 ——以滴滴出行和优步为例——以滴滴出行和优步为例（（五五）） ————以滴滴出行和优步为例以滴滴出行和优步为例 （（五五）） 2018年 12月 04 日 图 3 两阶段维度节点的参考点数量 Fig.3 Reference number of dimension nodes in the two stages 图 4 乘客遭遇类型的参考点数量 Fig.4 Reference number of passengersencounter type 综上所述，保证性是网约车服务质量问题的重要因素，司机和乘客安全问题是造成保证性 问题的重要因素，而乘客安全问题尤其是女性乘客安全问题是造成网约车安全问题的重要 因素。由此，本文得到命题 2。 命题 2：司机和乘客安全问题尤其是女性乘客的安全问题是影响服务保证性的重要因素。 4.3 关联性 本研究通过节点间的共现参考点数量来计算五个维度的关联性，采用 NVivo的查询功能对 五个维度相互之间做共现查询，得出五个维度相互之间的共同参考点数量，并采用公式(1) 计算维度间的关联性。 其中 R (i，j)表示两个维度之间的关联性，n 表示两个维度的共同参考点数量，n 和 n 表 ij i j 示单个维度的参考点数量。最后得到如表 8 所示的共现矩阵。 表 8 SERVQUAL五个维度参考点共现矩阵 Tab.8 Co-occurrence matrix of the references of the five dimension nodes in SERVQUAL 有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 — 0.0583 0.0269 0.0501 0.0525 可靠性 — — 0.1284 0.2295 0.0702 响应性 — — — 0.0626 0.0833 保证性 — — — — 0.0526 移情性 — — — — — 通过网络分析功能可视化SERVQUAL 的五个维度间的关联性，其中节点图标的大小代表节 点的参考点数量，连线的粗细代表关联性的强弱。五个维度间关联图如图 5 所示，可靠性、 响应性、保证性三个节点形成了一个最明显的子网络，其中可靠性和保证性是关联性最强 的一对组合，其次是可靠性和响应性这对组合。这说明了可靠性在五个维度中的重要地位， 保证性、响应性的强弱在一定程度上受到可靠性的影响，即服务的保证性、响应性在一定 程度上取决于服务的可靠性。