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酒店房务管理手册 敬告：　　本 \o 餐饮资料 资料仅供读者群交流使用，不用作商业目标；如需转载请注明引用处。 处理客人 \o 投诉处理 投诉程序　　　　一、标准：　　 １、面带微笑，使用敬语问候客人。　　 ２、受理客人投诉，事事有回复。　　 ３、维护度假酒店及客人利益。　　二、程序：　　 １、对待任何一位客人投诉全部要认真、耐心听取，表现出高度礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。　　 ２、注意倾听客人对度假酒店意见具体内容（发生时间、地点、经过、包含人员）并当客人面做具体统计，如客人情绪　　激动，要设法将客人请到适宜地方进行交谈。　　 ３、在听取客人意见时，要对客人遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、了解她，是认真听　　她投诉。　　 ４、在听取客人意见时，要保持头脑冷静，搞清事情原委后，再做出正确判定。　　 ５、和相关部门联络，对客人所投诉事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取方法告诉客人并取得客人同意。　　 ６、对超出权限或处理不了问题，要立即和上级联络，以得到指令，不能无把握，无依据地向客人提出任何确保，妨碍事务深入处理。　　 ７、将客人投诉意见立即通知各相关部门，使问题得到立即妥善处理。　　 ８、代表度假 \o 酒店总经理 酒店总经理采取补救方法，使客人感到度假酒店诚意，变不满意为满意。