客服话术、维权、中差评电话沟通要点.pdfVIP

淘宝话术 用什么语言，才能给客户带来相对好的购物体验？用 什么方式，客户才能原谅我们的过失？  一、售前 售技巧与话术  二、售后维护技能与话术  三、中差评、维权电话沟通技巧 客服话术篇 主讲老师 小羊羔 主讲老师 小羊羔  一、推荐产品的技巧  1、询问顾客购买的用途  2、询问顾客购买的类型（或预算）  3、询问对产品的特殊需求  4、介绍产品的 项细节，比如服装需要从面料，服装正面、侧面、穿着效果等介绍  5、阐述产品优点给客人带来的好处     6、客观职业的介绍竞争对手，不诋毁，不贬低     7、介绍产品过程中是否与顾客确认 ：比如您还有什么地方不清楚吗？     8、主动邀请顾客购买     9、在顾客已经购买的情况下态度不冷淡，礼貌致谢。 售前销售技巧与话术  二、售前话术  1、问候类：  个性化问候：  A、亲爱的，您知道阿芙的最高购物机密吗？4.23-4.26 全场包邮，还有部分宝贝半 价优惠哦，让阿童木带您一起破解密码，去寻找神秘优惠券吧~     B、风吹起如花般破碎的流年，而你的笑容，成为我命途中最美丽的点缀，裂帛客服 {乌贼}欢迎您的到来裂帛选购~~周一新款果果价+精品热卖+夏装经典，更多惊喜向 精灵们招手详情请看首页  【养成自己店铺独特的个性化问候，即是创造差异化的第一步】  普通问候  $我是客服{鸳鸯}为您播报今日活动 ：全场包邮 （限大陆地区默认快递）+满499- 80 （能加入购物车商品才可参与，满减上不封顶）+满300送150优惠劵（每个ID只 送一次，50一张，满99可用；100一张，满299可用，使用日期截止到5月31日）， 更多优惠向亲们招手，详情请看 售前销售技巧与话术  三：转接类  1、亲真的很抱歉给您带来麻烦了，您的问题我将帮您转接到售后尽快帮您登记处理， 请稍后 【转接不生硬可以避免加重售后纠纷】  2、亲真的很抱歉，没能让您满意，请放心我现在就帮您转到售后客服登记，相信我们 的售后会帮您处理好的，请放心啊 【可以设置成快捷短语】  3、您的问题售后为您解答更专业快速哦，现在立即为您转接售后，请您稍等。  四、议价类  1、亲XX是自产自 女装,无论面料、做工，手感、外包装，都是严格按照高档精品来做的，我们 公司是自产自 ，保证质量,中间没有乱七八糟的成本，价格已经是最实惠的了，没办法再少了哦。 【真实报价，告知最低价】  2、另外我们的价格可能有点贵，主要是因为我们商品的性价比，衣服穿在您身上，给人的气质感 觉完全不一样的，大多数的顾客选择我们的衣服都是冲着商品质量来的哦。  3、偷偷告诉亲，今天页面有藏300-50的优惠券，快去找找吧，找到表不要忘记告诉阿童木，好 帮亲推荐属于您的那瓶精油~ 【快乐 售类，多向阿芙学习哦】 4、亲，咱是小店，薄利多 ，我也做过市场的价格调查，我这样质量的衣服很多淘宝上都卖的比 我多呢，你看我这个面料是。。。。。和别人的那种。。。面料是不一样的哦。 【价值对比】 售前销售技巧与话术  五、包邮类  1、亲爱的，价格已经是品牌最优惠价格了哟，运费是快递公司收取的哟，实在不能包邮了哟，如 果可以包邮优惠亲们的活动，我们会设置卖家包邮的哟/:^_^  2、亲您好，地区的不同收取相应的费用。运费是按照快递报价设置的哟，不接受运费的议价哈， 我们现在购买满158元包邮的哦，或者亲看一下有没其它款式更喜欢的哈~ 一、解决售后的基本思 1、首先致歉，先查明客户订单再回答客户问题 2、衡量售后问题的轻重大小，衡量是否能妥协，不妥协的后果是否严重 3、在刚开始就需要缓和沟通氛围，不能恶化售后问题和纠纷 售后维护与沟通要点  二、售后话术  1、亲真的很抱歉我们的服务没能让您满意，我这就为您登记售后情况，请问您这边是 出现了什么问题呢？     2、亲好，退款已经帮亲同意了呢，建议亲用圆通，申通，中通此类大型快递寄回以下 地址，特此提示：优速和快捷等小型快递亲一定不要寄哦，以免产生丢件或长时间不 到的情况。如果亲购买了运