服务的最高境界32页.pptVIP

服务的最高境界 1 、给顾客意外的惊喜； 2 、让顾客感到别人没有、你有； 3 、 给顾客不可思议的感觉。 宁愿一人来千回，不愿千人来一回。 营销理论的革命 ： 4P 4C 4R 1、产品 1、消费者的欲望 1、关联度 2、价格 2、消费者能承受 的成本 2、回报率 3、渠道 3、便利度 3、反应速度 4、推广消费 者都是无知 的 4、沟通的有效性 （听得懂什么） 重要的广告是接 听着听懂了什么 4、通过有 效的沟通之 后建立了什 么样的关系 品牌的形成四个步骤 1 、知名度 ( 别人因为什么会知道你的名字 ) 2 、美誉度（公司及产品的形象）； 3 、满意度（用什么让顾客满意）； 4 、忠诚度（是什么让顾客忠诚）； 客户不知道他自己需要，有时客户买他 想要的；抓住客户感性的东西； 所有来买保时捷的人都是一时的冲动 服务的重要性 1. 服务使企业价值得到增长； 2. 市场竞争的加剧 ( 微利时代 , 高品质服务 决定顾客导向 ) ； 3. 对客户理解的加深 ( 当顾客被理解了 , 就 会成为很忠诚的顾客 ) 4. 优质服务是具有经济意义的。 服务认知 1. 顾客的定义；（上司下属、父母兄弟、妻子儿 女 …… ) 2. 服务来自哪里； ( 来自“ 企业 ”对服