服务培训演示文稿54.pptVIP

二、行为规范方面 ? 12 、在岗位上，不得在宾客面前打哈欠， 伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖 鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他 人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧 哗；不斜视客人。 二、行为规范方面 ? 13 、接、打电话 ? 1 ）听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起 听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、 热情。 ? 2 ）问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使 用敬语。 ? 3 ）通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 ? 4 ）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等 一下，迅速接另一个电话。 ? 5 ）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，立即报出本部 和自己姓名。 ? 6 ）打完电话，说声：“再见”，等对方先挂断电话，然后轻轻放 下。 二、行为规范方面 ? 14 、员工在服务场所内，与远距离的客 人（熟人或同事）打招呼，只能用目光 示意、点头（简单手势），不得大声呼 叫，如客人（同事间）有事相问，只能 走近再讲。 二、行为规范方面 ? 15 、员工向客人传递单据、信件或其它 资料，需使用服务夹，任何物品不可夹 于腋下行走。 二、行为规范方面 ? 16 、非上班时间，不得在店内逗留。 二、行为规范方面 ? 17 、工作时间应谢绝亲友探访。 二、行为规范方面 ? 18 、上班时间不准脱岗、聚