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服务理念导入 香港国际商学院 研究员 北 京 大 学 特 聘 教 授 主讲：史晓群 客户 期望 质量 感知 价值 感知 客户 满意 度 客户 忠诚 客户 抱怨 服务满意度模型 客 户 满 意 度 标 准 标准一：提供超出顾客期望的服务 标准二：优质服务的标准 ---- 三度 标准三：服务好坏的标准 标准四：热 情 服 务 提供超出顾客期望的服务 标准 一 顾客的满意度 = 实际效用 / 购买预期 优质服务的标准 ---- 三度 态度 速度 尺度 要记住： 我们是令客户满意的因素！ 标准 二 服务好坏的标准 ? 当信息发出后，迅速得到满足为服务一般 ? 当信息发出后，没有回应为服务糟糕 ? 当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好 标准 三 热 情 服 务 1) 遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语 言来接待 2) 用友善、热情和礼貌的语言与患者交流 3) 迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案 4) 预计患者的需要并帮助解决问题