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如何提高小区物业管理服务质量 服务质量的好坏体现了物业管理企业经营管理水平的高低，它 是企业精神文明与物质文明的直观反映。随着社会的不断进步，用户 对物业管理服务的质量要求也越来越高，面对这种情况，物业管理企 业唯有不断提高管理、服务质量才能满足业主日益挑剔的服务要求。 一、树立全员服务意识 就物业管理工作而言，要提高服务质量，首先要有服务意识。 也就是说，先要能想到，才能做到；先有意识，才有行动。这一点说 起来很简单，但要每一位物业管理人员都能做到，也是很不容易的。 对内，要做到上级为下级服务，尽而使员工以良好的状态面向业主， 为业主提供优质的服务。对外，要不断强化员工“把业主的事当成自己 的事”，让业主和物业管理公司成为一家人，让每一位业主真真切切的 感受到物业管理企业是在为他们服务。 物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理，对人即业 主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识，就要 求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上 明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是：为客户提供 最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服 务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。这既是物业管 理企业的质量方针和服务宗旨，也是物业管理从业人员应当具有的基 本素质。 有了服务意识后，还要不断总结经验，方能使服务质量得到提高。总 结经验不仅可增强企业与业主之间的关系，而且可为物业管理企业提 高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息， 总结经验，进一步提高服务质量。主要做到以下几点，首先要找出物 业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重 的缺陷，管理者应尽力找出差错产生的根本原因，解决服务体系中存 在的问题，而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检 查工作。系统地记录、分析各种服务差错，以便管理人员发现服务过 程质量检查工作中的不足之处，采取必要的措施，改进服务质量检查 工作。对经常出现差错的服务工作，管理者更应加强服务质量检查工 作，制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果，使 用电子计算机建立管理信息体系，记录业主投诉的问题。服务人员可 直接检索有关信息，例如投诉者从前经历过的服务质量问题，就能更 好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频 率，研究具体的改进措施，提高整个住区的物业管理服务质量。 二、引进智能化管理 随着网络系统的普及及人类生活水平的提高，人们对居住、办公 及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选 择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提 高服务效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本，它对传统的物 业管理企业是一个很大的挑战。 由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境，如“三表出户” （即水 电气自动化读表、计算及收费系统）、“一卡通” （电脑磁卡可用做出 入证及缴费记账卡）及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费 等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。 因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大物业管理 智能化的科技含量，更加有效地实施各方面的管理服务，如在保安防 盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、 防灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥的服务；在物业服务方面， 利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广 告，背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理 系统等，使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果；在 物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、专用电子邮箱、可随时 获取视频信息等手段，综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供 的信息可从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱 乐。 三、培养高素质服务团队 物业管理公司水平如何，服务质量的好与差，管理团队至关重 要。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物 业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供 优质服务的关键。所以，加强人才的培训是物业管理企业提供优质服 务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理 人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、委托培养等手段，