售后服务工作的意义和注意项目.docVIP

售后服务工作意义和注意事项 众所周知，这个一个服务取胜时代，然而现在中国售后服务现实状况却令人堪忧，因售后工作不到位造成产品滞销乃至品牌“破产”事例屡见不鲜。假如搞好售后服务工作，成为困扰众多企业一大难题。 售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为用户所提供有偿或无偿培训、产品调试、问题咨询、用户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满意度。 怎样做好售后服务？首先要明确售后服务关键意义 售后服务是一次营销最终过程，也是再营销开始，它是一个长久过程。大家要树立这么一个观念，一个产品售出以后，假如所承诺服务没有完成，那么能够说这次销售没有完成。一旦售后服务很好被完成，也就意味着下一次营销开始，正所谓：“良好开端等于成功二分之一”。 售后服务过程中能够深入了解用户和竞争对手更多信息。其实，售后服务人员更像一个深入用户那里考察者，售后人员一定要珍爱这个机会，方便能经过一次服务为企业带回更多信息。你要清楚你能够垂手而得信息可能就是销售人员急需而无法得到。 售后服务能和用户深入促进感情、为下一步合作打下基础。一个好售后服务人员，总能够给用户留下一个好印象，能够和不一样类型用户建立良好关系，甚至成为好友，实际上，你已经为下一次合作增加了成功系数。当然这需要有扎实技术功底、良好职业道德和服务技巧。 售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，通常全部有保修期，保修期过了以后通常是需要收取服务费，假设产品能够有多家服务商来竞争，用户就不一定选择谁来做。怎样保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于企业整体售后服务质量。 售后服务是一个广告，是为企业赢得信誉关键步骤。我常常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家廉价但服务没保障。市场规律已经证实，企业信誉积累很大程度上起源于售后服务。 售后服务过程也是服务人员积累经验、提升技巧、增加才能过程。在企业里可能你永远也看不到如此多高级设备，在用户那里，你能学到你产品怎样和这些高级设备协同工作，而且有机会学到这些设备使用方法。 其次要掌握售后服务技巧 1、抓住关键服务对象。做销售时候我们常常说搞定某个人，就是拍板人。做售后服务时候也是一样，即使你服务被用户方全部技术人员全部认可了，用户责任人一个不字就能够否定你一切，所以在你做完服务后一定要得到用户责任人认可后方可离开。 2、不要轻视用户那里每个人。用户那里每个人全部很关键，假如你只顾及了责任人 感觉，对她人提要求置之不理，就大错而特错了。当她人提要求和责任人有冲突时，你要不厌其烦给和合理解释，以期得到她人了解。你要明白，她们中某个人到明年可能就是责任人。 3、抓住关键处理问题。在做服务之前，要写出服务计划，要明确你关键处理问题是什么，因为，你不可能一直呆在用户那里，有时间在约束着你。你一定要先把关键问题处理掉。以免犯本末倒置错误。这也是技术人员最轻易犯错误。譬如：你要到用户那里调试一台交换机，而用户个人PC出了点问题想请你帮助处理。你千万不能受着这种影响，你可能在PC上化费很多时间，还可能会引发用户那里其它人对你意见。 4、不要讲太绝正确话。世上没有绝正确事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这么做”；你可保持缄默，假如必需要说话，你能够说：“通常是没有问题”，“能够做”，“有问题话，我们会立即给您提供服务”，“正常来讲应该是这么”之类话。 5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出企业文化底蕴。“一滴水能够折射出一个太阳”你出差到用户那，你一言一行全部代表在企业形象，千万不可太随便，你一句话一个动作全部能够丢掉一个用户，养成良好职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等全部是售后服务人员应该注意。 6、你不代表企业最高水平、让用户感觉到你有强大技术后盾作支撑。做技术人轻易犯错误就是总认为自己技术是最好，甚至有些人会在用户那里贬低同事，这是大忌。一个人技术水平不管多高全部是有限，一旦在服务过程中出现难题，处理不了，打电话向企业其它人求救，尽管你明知道其它人也处理不了问题，你要让用户感觉到企业还有些人支持你，这么假如用户对你不认可，也不会对企业信誉造成太大影响。 7、两个人一起做服务、要分清主次。 8、打有准备之仗，做好最坏计划。做售后服务不要抱侥幸心理，可能一根网线、一本说明书就要让你往返奔波几千里。新设备、所带工具一定要检验，没有把握技术一定要先在服务之前作试验。譬如：若带软盘会不会坏掉，能给你提供支持和帮助人联络方法是否有，万一需拖延几天，带路费够不够等。 9、见好就收。并不是说设备不明不白调试好了，就赶快收场，而说假如你需要做工作做完了，就不要再做什么添枝加叶事情，结果会造成迟迟不能交工。 10、不要和用户大谈竞争对手不是。贬低她人是为了抬高自己，但事情往往事和愿违，贬低她人正因为你害怕她人，不妨大度一点，也给她人一点肯