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服务行业文明服务措施 我公司高度重视本项目，为安全、优质、高效地完成本项目得工 作任务，确保甲方燃气电厂安全文明生产，我公司严格执行国家、地 方与电力行业关于安全生产与环境保护得政策、法规,执行甲方文明 生产管理规定与相关规章制度，甲方得管理部门为发电部。我公司特 制订如下文明措施： 一、言行规范 （一）与客户交谈 1、 在任何工作场所，见到客户应主动问候。 2、 与同事首次见面应主动问好。 3、 对客户得称呼:称呼项目领导以姓氏后冠以职务，项目普通来 访人员男性称呼“先生”、女性称呼“女士” ；项目工作人员知晓姓氏 得在姓氏后冠以工作人员称呼，不清楚姓氏得直接称呼工作人员；老 年人称呼按地方习惯;对儿童可称呼为“小朋友”；注意不宜称呼甲方 领导及客户得全名。 4、 同项目领导对话时要保持一米左右得距离，应使用礼貌用语, 注意“请”字当头，“谢”字不离口；与项目工作人员沟通与交流时要 使用手语,并且注意速度及面部表情。 5、 与谈话时，应专心倾听对方得意见,眼神应集中，不浮游，不 应中途随意打断项目领导得讲话。 6、 在不泄露公司机密得前提下，圆满答复客户得问题，若有困难 时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。 7、 对于涉及公司机密或技术机密得问题，应礼貌回避，不可泄露 公司机密，亦不好一口拒绝,既不得罪对方，又维护公司利益。 8、 当客户提出得要求超岀服务范围时，应礼貌回绝。 9、 应使用以下几种语言方法也客户谈话： 询问式:如“请问……” 请示式:如“请您协助我们……”，“请您配合我们……” 商量式:如“您瞧这样好不好” 道歉就是:如“不好意思” 解释式:如“很抱歉，这种情况，公司规定就是这样得……” （二）礼貌语言： 1、 使用礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。 2、 禁止用“喂”招呼客户，即使距离较远。 （三）仪表仪容 仪容仪表就是体现一个公司得形象以及工作纪律、管理制度就是 否完善得重要特征,也就是公司对外服务形象得窗口。物业清洁员工 得服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则,要求员工统一着装, 而工服不要求华丽，以实用为好。 1、 服饰着装 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允 许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在 肩上。 (2 )制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物 品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。 非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作 牌外出。 鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非 工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。 (6 )当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋,女员工应穿肉 色丝袜或口袜，男员工不允许穿肉色丝袜。 (7)不允许穿背心、短裤、拖鞋。 (8 )男女员工均不允许戴有色眼镜，不佩戴多余首饰。 2、 须发 (1 )女员工前发不遮眼,不披发，不梳怪异发型。 男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须，不梳怪异发型。 男女员工不允许剃光头。 3、个人卫生 (1 )保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米,指甲不允许残 留污物，不涂有色指甲油。 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄 脏后应及时换洗。 上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚 刷牙，饭后漱口。 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 (5 )女员工不允许浓妆艳抹，避免使用味浓得划转品。 (6 )每天上班前应注意检查自己得仪表，上班时不能再业主面 前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 公众形象 1、微笑:贯穿于所有服务工作中，与客人沟通时，始终保持微笑。 2、 真诚亲切，自然大方。 3、 微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然得微笑，同 时也要接受对方得目光。 4、 目光:柔与亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，东张西望，也不 能注视对方时间过长，目光点落在对方眼眉上得位置。 5、 语言:要求普通话，声音亲切、悦耳、自然、友善。 6、 行礼（在工作期间或行走期间遇到乘客）。 7、 点头礼:而带微笑，目光望向对方，头轻轻向下点,再快速收回, 同时说：“您好！ ”。 8、一线服务岗位着装标准照（着装样式仅供参考）。