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PAGE 1 PAGE 1 酒店服务员培训方法 一、服务员的学问培训  学问培训是服务员必需把握的内容，它可能是有关规章制度的一般学问，也可能是关于餐饮、客房、清洁的学问。学问培训的关键是记忆，必需用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授学问课。假如服务员在听讲时精神集中，那么对所讲的内容记忆效果就好。假如内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果确定不好。另外，让服务员参与学习的过程，也是学习的好方法。学问培训应按以下方法和步骤去实践:  1制定培训目标  培训目标的制定要详细，可衡量，能实现，并符合实际需求。例如：“1小时培训结束时，员工能够列出5条关于形体语言标准的内容”或“1小时培训结束时，员工能够列出5款鸡尾酒的名称、相关基酒名称及调制配方”。  2课程介绍  告知服务员培训课程讲些什么，培训的目标及支配此内容培训的意义。例如：“今日我们一起学习形体语言的标准。我们认为，全体服务员均把握良好的形体语言是至关重要的，因为它反映出全体员工的素养。一名形体语言规范、专业的员工会令客人及同事心情愉悦，服务员个人的工作也会更好。”  3讲授内容  将要讲的主要内容的学问点掌握在3～5个，假如细节过多，服务员可能会记不住。主要内容要写在白（黑）板上，让服务员记录，以帮助记忆。  4提出问题或发表意见  有些学问课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，训导师要鼓舞服务员提出问题或发表意见，他们的参与会有助于学问的把握，同时可以活跃课堂气氛。另外，训导师也可以由此来推断学员汲取了多少所讲授的学问。  5复习  课程讲授完时，训导师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。  6考核  训导师的培训目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开头时，告知餐厅服务员将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员留意力和兴趣的一个有效方法。考核时应留意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不必等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助服务员记忆，而非处罚。  7总结  讲评考核结果，强调内容的重要性。假如合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参与培训的持续性热忱。  二、服务员的技能培训  以小组为单位，使用讲授、示范、实际练习的方法进行技能培训最有实效。技能培训时，每位服务员都应有机会练习所讲的每一种技能。技能培训同样需要做细致的预备工作。  1内容介绍  向学员介绍与本次技能培训相关的一般性学问，如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作学问等，特殊要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。  训导师在做介绍时思路要清楚，自己不要重复，不要在内容之间跳动。同时，还要强调学习纪律。  2示范预备  预备一个有下列特点的示范是很重要的：示范的内容简明，使服务员易于把握；参与培训的每个人都有成功的机会；示范步骤支配要有规律性；保证每个服务员都能完整地看到示范过程。  3示范演示  进行示范要留意以下几点：  （1）边示范边渐渐地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。  （2）训导师示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。  （3）避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太简单了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于训导师在服务员中的形象。  4服务员实践  （1）专心选择几名较自信的服务员，让他们操作，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自尊。  （2）让参与实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。  （3）实践活动结束时，训导师做出客观的评语。  （4）如某位服务员实践时略有障碍，可以让另一位练习得娴熟的服务员帮助，训导师要尽量避免直接相助。  （5）不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。