客户服务实务试题库.pdfVIP

. 【本章习题】 一、单项选择题 （3 分*10=30 分） 1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ） A 生理表现 B 心里表现 C 行为表现 D 工作表现 2. 下列哪一项是提问的目的（ C ） A 帮助客户解答疑问 B 提升企业的客服形象 C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 推销产品或服务 3. 下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ） A 自尊心较强 B 害怕麻烦 C 追求货真价实 D 追求时尚 4. 下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ） A 购物精打细算 B 果断 C 购买目标模糊 D 渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感 5. 下列哪项不属于网络客服沟通态度 （ D ） A 树立端正、积极的态度 B 有足够耐心 C 有足够热情 D 回避、推脱问题 6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ） A 进门问好 B 接待咨询 C 推荐产品 D 促成交易 7. 网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ） A 货源优势 B 质量优势 C 价格优势 D 设计优势 8. 下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D ） A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家 B 回复客户时可以使用反问句 C 回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情 D 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。 下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（ B ） A 对于已经购物的顾客， 可以预祝合作愉快， 请他耐心等待收货， 如有问题可以 随时联系 B 立即结束与没有达成购买的客户的交流 C 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进 . . D 对于没有立即成交的顾客， 可以祝愿对方购物愉快， 并诚恳地表达为他提供服 务很高兴的心情 10. 复述情感的目的是以下哪一项（ A ） A 对于客户的观点不断地给予认同 B 向客户确认自己所听到内容正确性 C 为了彻底地分清责任 D 提醒客户是不是还有遗忘的内容 二、多项选择题 （4 分*10=40 分） 1. 客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ ABC ) A 来自工作环境的压力 B 来自服务对象的压力 C 来自自身的压力 D 来自竞争对手的压力 2. 下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ ABCD ） A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力 D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力 3. 客户服务人员自身压力缓解的方式（ ABCDEF ） A 压力控制 B 生理放松 C 认知重建 D 时间管理