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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理涵义  纵观企业管理思想的发展历程，我们可以看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变  　　纵观企业管理思想的发展历程，我们可以看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变。在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断发展，产品很快变得特别丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争，于是销售中心论代之而起。为了提高销售额，就必需在内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是利润中心论登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。但是，成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下成本的压缩已经到了极限，而企业利润要求仍旧无法得到满意的时候，成本再压缩必定会带来产品质量的下降或者说供应给客户的价值降低。至此，企业不得不再次端详自己的管理思想，于是客户的地位被提高到了前所未有的高度，客户中心论被确立，客户关系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)越来越受到企业的重视。  　　客户关系管理既是一种理念，更是一种基于数据库的管