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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理是企业营销制胜之道  打动消费者的心，从而获得客户的货币和口碑支持是市场营销的最终目标，一个企业想要取得成功，就必需采用科学的客户资源管理机制全方位为客户服务，贴近客户，关心客户，最终使客户满足。  一、客户管理的相关的概念  1．客户的概念  所谓客户。就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的人。客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的最终强调的目的还是通过提高客户的满足和客户忠诚来保持长期高价值的客户关系。  2．客户的地位和特性  客户资源可以说是企业生存的命脉，一个企业想要长久的发展必需在拥有稳定的客户群的基础上有能力拓展更大的客户群。如何对客户资源进行有效的管理，在满意客户合理需求的同时，最大限度的拓展客户关系，提高客户稳定率，已经成为了企业发展的一项重要议题。  3．客户管理的目的  客户管理并不单是为了提高工作效率，更不是仅仅流于形式，而是将企业的成本和利润考量转向以顾客满足度为考量，从4p营销理念转向4c营销理念。4c营销理念一切从客户动身，从客户中来到客户中去，客户管理成为4c营销理念中重要的一部分。  客户有其双重性。企业对客户资源管理及服务得好，客户满足，就会对企业忠诚，从而为企业的发展作出隐性贡献；相反，客户不满足