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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理基础理论体系框架探讨  CRM基础理论是整个CRM的基石，但对于CRM基础理论体系的确立并没有一个清楚的说法。识别有价值客户和培育有价值客户忠诚是狭义CRM的两项基本任务，从支持完成这两项基本任务的思路动身，本文提出了一个由客户价值识别理论和客户忠诚理论构成的CRM基础理论总体框架及两大理论本身的基本框架，阐述了两大基础理论的关键研究进展。  0引言  为了赢得竞争优势，越来越多的企业已经和正在实施客户关系管理(CRM)，它与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)一起，是企业提高竞争力的三大法宝。  “CRM不只是一套管理软件，而是一种蕴含着丰富管理思想的企业经营战略”，这一观点已经得到了普遍认可，“‘以客户为中心’是CRM中管理思想的核心和灵魂”也已成为共识。但是支撑这一核心和灵魂的CRM管理思想体系究竟是什么呢?综观现有的CRM理论文献和当前CRM软件所具有的功能，这一问题不论是理论界还是实践界都没有清楚的熟悉。本文认为，造成这种状况的根本原因是到目前为止CRM基础理论体系并未完全确立。CRM基础理论是CRM管理思想的源泉，相应的基础理论体系不能确立，CRM管理思想自然就成为了无源之水，无本之木。因此，CRM基础理论体系的确立不仅意义重大，而且刻不容缓。  那么，究竟哪些理论可以