客户关系管理是忽悠客户的花瓶吗？.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理是忽悠客户的花瓶吗？  客户是企业最大的战略资源，是企业获取持续利润的源泉，是企业持续发展的基础。如何满意客户需求，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，这是企业制胜关键。  客户是企业最大的战略资源，是企业获取持续利润的源泉，是企业持续发展的基础。如何满意客户需求，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，这是企业制胜关键。因此，在提高客户满足度、忠诚度及客户终身价值的背景下，很多企业都成立了专职部门进行客户关系管理。  虽然也曾信誓旦旦、雄心勃勃，也曾做了客户管理的雄伟规划，但经过一段时间的运作之后，客户关系管理如碾米的石磨，始终徘徊在原点。客户部门人员日常工作早已变成数据统计、接转电话、受理咨询与投诉。问题究竟出在哪里呢？CRM系统不够先进吗？工作职责不够明确吗？考核措施不够严厉吗？莫非客户关系管理真的只是忽悠客户，中看不中用的花瓶？  都不是!客户部门定位不清、基础工作不牢、客户需求分析缺失，提高客户满足的手段乏力，才是导致客户管理成为忽悠客户的花瓶的致命杀手!  一、客户部门的定位  首先它必需是而且仅是一个客户部门。它工作的一切动身点都应是围绕客户绽开。有许多企业往往把它与数据信息统计、汇总相互混杂，有的干脆假客户部门的名义，行统计部门之实，实际上做的就是数据统计与