养老机构服务质量管理规范.pdf

服务质量控制规范 前言 II 1 范围1 2 规范性引用文件1 3 术语和定义1 4 资质要求1 5 人员要求1 6 服务管理要求2 7 设施设备及物品要求2 8 服务环境及安全要求2 9 服务质量要求3 10 质控管理要求3 11 保存9 12 报告与记录9 附录A （规范性附录） 质控检查评分标准10 I 服务质量控制规范 1 范围 本标准规定了服务质量控制中的资质要求、人员要求、服务管理要求、设施设备及物 品要求、服务环境及安全要求、服务质量要求、质控管理要求。 本标准适用于 下面简称 “机构”）服务质量的控制管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文 件。 Q/SJGHY BZ207-05-2019 绩效管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 食物中毒事件 指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质的食品或者把有毒有害物质当作食品摄入 后出现的非传染性 （不属于传染病）的急性、亚急性疾病，由食品卫生监督检验机构根据 食物中毒诊断标准及技术处理总则确定为食物中毒。 3.2 重大责任事故 是指在生产、作业中违反有关安全管理的规定，因而发生重大伤亡事故或者造成其他 严重后果的行为。 4 资质要求 4.1 依法取得组织机构代码证书/工商营业执照/民办非企业单位登记证书。 4.2 医疗服务应由取得执业许可证的医疗机构或委托其他医疗机构开展。 4.3 依法取得食品药品监督管理部门颁发的食品经营许可证。 4.4 依法取得卫生许可证、消防验收合格证明、房产证明或租赁使用证明、特种设备使用 登记证 （锅炉使用登记证、电梯安全检验合格标志等）。 4.5 依据相关法律法规、国家标准、行业标准、地方标准要求取得的其他相关证照。 5 人员要求 1 Q/SJGHY TG303-01-2017 5.1 持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护 理员经过专业技能培训合格。 5.2 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗。 5.3 医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证 书或执业证书。 5.4 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员，鼓励利用社会资源，外聘志愿者，有 证照或聘书或合作协议。 5.5 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识，有培训相关证书。 5.6 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度。 6 服务管理要求 6.1 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务。 6.2 老年人确认入住后签署入住合同。 6.3 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话。 6.4 建立老年人入院、出院规范，协助老年人及家属办理入出院手续。 6.5 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属 （监护人）或代理人 （机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存。 6.6 养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费。 6.7 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息。 6.8 对入住老年人定期开展评估。 6.9 对初次入住的老年人开展短期试入住服务。 6.10 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象。 6.11 至少每年开展一次服务质量满意度调查。 6.12 委托第三方服务的应签订外包合同。 6.13 积极推进养老院标准化建设。 6.14 对外公开养老院