浅析人口老龄化背景下民航服务工作创新.docxVIP

浅析人口老龄化背景下民航服务工作创新 2020年，我国开展了第七次全国人口普查工作，普查结果显示我国老年人口数量已呈现明显增加的趋势，这意味着我国人口结构正在发生变化。根据联合国的预测，“十四五”末期，我国老年人口将突破3亿，将迈入中度老龄化社会。 　　老年人口占总人口比重不断增加，人口老龄化程度持续加深，传统的消费结构、生活观念也在悄然发生改变。随着人口老龄化进程的加快，老龄消费市场也将蓬勃发展，传统的“衣、食、注行”和文化、艺术、体育、休闲、娱乐等“诗和远方”这些新兴消费，将成为“银发经济”的重要着力点。民航业作为提供航空出行的供给方，服务模式和航空运输系统的组织结构都将受到老龄化的影响，满足老年人对美好生活的向往，持续优化老年人的服务市场，助力“银发经济”充满活力。因此，对老年人出行服务做出深入思考是十分必要的。 　　本文基于老龄化背景，通过浅析老龄化对民航业的影响，进一步从老年人出行特点、发展趋势和航空运输服务业本身等维度，思考老龄化时代背景下的航空运输业服务创新点。 　　一、老龄化背景浅析 　　人口老龄化包含两个含义：一是指老年人口相对增多，在总人口中所占比例不断上升的过程；二是指社会人口结构呈现老年状态，进入老龄化社会。国际上通常的看法是，当一个国家或地区60岁以上老年人口占人口总数的7%，即意味着这个国家或地区的人口处于老龄化社会。国家统计局公布我国第七次全国人口普查结果显示，中国目前常住人口为141178万人，60岁及以上人口为26402万人，占18.70%，数据显示我国人口老龄化程度进一步加深。 　　2021年11月18日通过的《中共中央、国务院关于加强新时代老龄工作的意见》中提到，有效应对我国人口老龄化，事关国家发展全局，事关亿万百姓福祉，事关社会和谐稳定，对于全面建设社会主义现代化国家具有重要意义。《意见》强调要强化社会敬老措施，加强老年优待工作，在出行便利、公交乘车优惠、门票减免等基础上，鼓励有条件的地方进一步拓展优待项目、创新优待方式；要促进老年人的社会参与，鼓励老年人继续发挥作用，提高老年人文体活动参与率和质量，开发老年旅游产品和线路，提升老年旅游服务质量和水平。 　　老龄人口的比例增多，以及人均可支配收入稳步增长两大趋势，也势必对未来航空产品的形态产生重大影响。老龄人口消费比重的上升，将促使航空产品更加反映老龄人口的消费理念和消费偏好，即产品的设计、购买、使用必须向简约和便捷方向过渡。航空产品的范围和层次结构上更要体现老年人的需求。 　　二、老龄化结构对航空业的影响 　　（一）在消费结构层面，我国社会的快速发展，经济水平不断提升，人们越来越注重对于美好生活、丰盈精神世界的向往。老年人的眼界、思想观念发生了巨大的变化，“购买能力不足”、“舍不得为自己花钱”正渐渐成为“银发族”消费的过去式，消费从满足基本的生活需求向娱乐体验以及精神层面的消费需求转变。 　　根据文化和旅游部的统计数据，2019年我国国内旅游人数高达60.06亿人次，其中老年客群占了较大比重。携程最新公布的数据，截至2021年10月，携程平台60周岁及以上的注册用户数量同比2020年增长22%，整体订单量同比增长37%。而在老年游客中，60-70岁这一代的群体占比最高，老年旅客成为新的客源增长点。 　　可见，老年人出行需求的增加，意味着“夕阳红市潮的到来，“银发经济”将成为未来老龄化社会中带动经济可持续发展的重要力量，这将对航空运输市场产生重大的影响。 　　（二）生活观念层面，从过去“父母在，不远行”到如今“孩子在哪，家就在哪”，新潮的“反向探亲”逐渐走出了时代的舞台，契合了现代社会人们的生活节奏和方式，从而反映出“银发族”可能对于民航运输的需求逐渐加大，在身体状况良好和经济基础给予支持的前提下，出远门、去远行将成为老年人一种新兴的生活方式。 　　国情、社会环境以及老年人思想观念的改变给民航业的发展带来了机遇和挑战。未来的老年人期待更高水平的服务，现阶段，航司在为老年旅客提供服务时，还存在以下问题: 　　一是现有服务产品缺少对老年旅客的人文关怀； 　　二是与老年旅客沟通不畅（沟通方式不恰当)； 　　三是未建立起老年旅客服务体系。老年人的身心状况随着年龄的增长会发生明显变化。不但在生理层面视力和听力变差，行动能力下降，还可能伴随着年龄的增长出现心理层面的变化，例如更容易出现焦虑情绪。 　　如何服务这个日益老龄化的市场，既是巨大的机遇，也是挑战。进一步开拓“银发一族”市场，在开发更多适合“银发族”专属产品的同时，从服务上提供符合老年旅客生理和心理特点的创新化服务，具有现实的意义。 　　三、老龄化趋势下的服务创新点思考 　　（一）传统化与智慧化服务同发力 　　根据马斯洛需要层次理论，相较普通旅客，老年旅客更需要满足安全便捷和情感关怀的需求，从