管理沟通——基于案例分析的视角（第2版）冯云霞-第10章：技术环境下的管理和沟通.pptVIP

* * * * * 第10讲：技术环境下的管理和沟通 中国人民大学商学院 冯云霞博士 fengyunxia@rbs.ruc.edu.cn 2016年 第一节 快速变化的环境和管理 管理决策 工作和组织设计 管理人员的能力 沟通速度和内容 管理决策 管理决策是定义问题和解决问题的过程。定义问题需要管理者扫描环境，收集信息，解决问题需要管理者考虑备择方案，做出选择。 决策离不开信息，信息越多管理者有效决策的概率越大。技术的意义在于帮助管理者可以获得更多的信息，更快获得信息。技术的繁荣可能带来冗余的信息，甚至造成阻塞。 工作和组织设计 技术手段可以帮助管理者对员工工作绩效进行了解，及时指导、计划和管控。 技术亦会对组织设计产生影响。技术能够促进组织水平方向的信息流通，能够帮助组织去层级化。 管理人员的能力 管理人员需要正视技术，认识到运用技术进行沟通是有效管理的必修课，以开放心态学习使用技术。 辩证看待技术，充分理解以及选择正确的沟通技术。 如何权变的选择技术如图10-1所示。 图10—1　技术选择的权变因素 沟通内容和速度 利用技术，信息可以在短时间内传达开来，对于重要决策的执行有积极作用。但是也促进各类小道消息传播，容易产生大量的冗余信息。 技术能够帮助公关意识较强的组织更好地塑造自身形象，拉近组织和受众之间的距离。但同时，信息的平民化也对组织提出相应挑战。 第二节 快速变化的环境和沟通 影响管理沟通的四要素 技术对沟通内容的影响 2.1 影响管理沟通的四要素 宽带 关系亲近感 反馈 符号互动视角 宽带 宽带是指沟通渠道对感官信息进行传递的容量。面对面沟通是宽带最大的一种沟通方式，因为五种感官渠道均能在面对面中得到体现。 技术能够承担更大的信息容量，但是我们的大脑能够处理的信息量仍然是有限的，一旦超过范围就会产生阻塞，使得受众对信息“选择性注意” 。 管理者要注意在不引起阻塞的前提下传递尽可能多的信息，区分信息的重要主次，把次要信息进行淡化处理，突出主要信息。 关系亲近感 亲近感对于技术有重要影响，技术对亲近感的影响因人而异。 管理者需要考虑的是：沟通参与者之间关系的亲近感有多重要？为了维持这种关系亲近感，什么沟通渠道更合适？如果沟通渠道伤害亲近感，管理者有何种措施？。 反馈 技术对反馈的影响有利有弊。一方面,某些技术沟通渠道本身可能会屏蔽掉某些信息,从而阻隔反馈的传递。另一方面,当沟通参与者对技术渠道不熟悉或不适应时,很可能倾向于忽视反馈信息。这就需要沟通参与者提升监控反馈的技能。 一是某一种感官反馈渠道的缺失可能会使得另一种感官的敏感度得到提升。二是信息传递者在知晓反馈渠道缺失的情况下可能会更加注意自己表达的清晰度和严谨度。 在受到技术影响的情况下,反馈的时间可能会大大缩短。 符号互动视角 管理者对沟通媒介的选择很可能是出于符号化的需要。这和沟通媒介的仪式化程度有关。 例如,面对面的沟通会体现出更多的关怀、重视的意味,也更有利于促进团队合作。面谈以及电话的即时性也表明了所要传达信息的紧迫性,以及对倾向于使用这种媒介进行沟通的信息接受者的尊重。简单的微信消息更多地表达了私人关系的亲密感,正式的书面文件则表明了权威、合法性和正式性。总而言之,沟通媒介不仅具有传递信息的实用功能,还具有符号互动意义上的仪式作用。 2.2 技术对沟通内容的影响 敏感性 负面性 复杂性 劝说性 敏感性 敏感性是指信息在多大程度上会引起信息接受者的情绪反应。 敏感的沟通内容一般需要采取面对面的沟通方式，因为这样可以充分照顾当事人的感受。 如果无法做到当面沟通，则需要借助技术手段，那么应该利用具有最大宽带的技术，并且重视反馈渠道，因为这个在符号意义上表明了对沟通对象的重视。 负面性 传递负面信息时需要对信息接收者的情绪反应做出充分估计。 管理者应该以权变的态度看待技术问题，没有什么绝对的。有些场合下，信息接受者会认为管理者有意躲在技术后面，不愿意直接面对大家，这个时候利用技术不合适。而另外的场合下，巧妙利用技术阻隔信息接受者的负面情绪可能是一种有效的策略。 * * * * *