管理沟通——基于案例分析的视角（第2版）冯云霞-第1章：管理沟通基础.pptVIP

* * 第1章：管理沟通基础 中国人民大学商学院 冯云霞博士 fengyunxia@rbs.ruc.edu.cn 2016年 沟通、人际沟通和管理沟通 组织和沟通 案例分析 第一节 沟通、人际沟通和管理沟通 沟通的重要性 沟通、人际沟通、管理沟通的定义 管理沟通分类 沟通的重要性 信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“ 说、听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功 。” 管理与沟通 有研究表明，70%以上的管理工作是在沟通中完成的，70%以上的管理问题是因为沟通不畅造成的，而沟通不畅多数又是由管理问题引发的。 沟通的定义：主体间意义的传递与共享的动态过程。 沟通过程需要传递意义，而不仅仅是信息； 沟通是主体间的互动，双方的背景、知识、情绪以及所在场所等会影响意义的达成以及共享； 沟通并非一蹴而就的，而是动态的循环往复的过程。 人际沟通过程中，互动双方的主体是个人，因此情绪、自我认知、风格会影响人际沟通效果。 在组织情境下，地位差异、部门差异、地理差异都会影响人际沟通的效果。 人际沟通很大程度上满足的是沟通者的情感诉求和关系诉求。 人际沟通 管理沟通与沟通的目标、场景、沟通主体关系性质、沟通手段以及内容性质都有关系。 与人际沟通相比，管理沟通与组织目标、管理目标以及管理者岗位目标的关系更紧密，具有更多的规制性，需要更多的策略、机制和技巧。 最重要的是沟通者根据情景进行势能判断，合理定位，这对沟通者的角色意识、沟通路径、时机以及沟通策略提出很高要求。 管理沟通定义：管理者对情景的策略性反应。 玛丽·蒙特和肯尼斯·伯克的管理沟通思想 玛丽·蒙特关注重点是组织的基层和中层，强调沟通过程的可控性、程序性和策略性，伯克关注的重点是政治性和谋略性，对高层管理沟通更有用。 玛丽·蒙特认为完整的沟通过程包括：（1）沟通者;（2）沟通对象；（3）信息；（4）沟通渠道；（5）文化情景或沟通氛围；（6）反馈。 伯克认为管理沟通是对情景的策略性应答。管理者对沟通五要素（动作者、动作、场景、方法和目的）的排序很重要。这五个要素共存、相互转化变动。 图1-1 管理沟通六要素图 图1-2 管理沟通五要素图 管理沟通分类 沟通的渠道：正式沟通和非正式沟通 沟通的方向：单向沟通和双向沟通 沟通的媒介：语言沟通和非语言沟通 沟通的参与者：自我沟通、人际沟通和组织沟通 第二节 组织和沟通 组织和组织中的沟通 正式沟通和非正式沟通 影响组织内部沟通的因素 有效管理沟通的特点 组织和组织中的沟通 巴纳德对组织的定义：一个有意识对人的活动和力量进行协调的体系，其中最关键的因素是管理人员。任何组织包括三个要素：协作的意愿、共同的目标和信息沟通。 组织中的沟通是将协作意愿和组织目标得以动态结合的重要“桥墩” 。组织内部沟通和信息交流是实现组织目标的基础。 组织沟通是“由沟通主体采取特定沟通媒介，向组织内外部的利益者传递信息的过程，旨在帮助企业或者部门树立形象、形成独特特质、争取资源以及进行内部控制。” 正式沟通类型 正式沟通是指组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它与组织的结构类型有着密切关系，信息传递遵循的是组织结构所规定的层级关系。按信息流向可以分为： 上行沟通 下行沟通 平行沟通 斜行沟通 正式沟通网络类型 1 5 4 3 2 圈式溝通 1 5 4 3 2 全管道式溝通 2 3 1 4 5 鏈式溝通 2 1 3 4 5 Y式溝通 1 3 5 2 4 輪式溝通 图1-3 正式沟通网络类型 非正式沟通 非正式组织依赖利益、情感、习惯等力量来维持，其作用有积极也有消极。非正式组织是客观存在的，是难以遏制的组织现象，管理者唯一可取的态度是直面客观存在，通过适应和引导两个管理手段加以管理。 任何组织都存在非正式沟通。非正式沟通主要特点是以口头传播为主，传播速度快，但是准确性较差。 四种非正式沟通网络 图1-4 四种非正式沟通网络 非正式沟通的共同点 消息越新鲜，人们谈论越多。 与人们切身利益关系越紧密，越关注。 人们所熟知的人和事容易被传播。 在不确定的变化环境下（例如组织变革、人事变革等），人们更关注事态变化发展。 非正式沟通管理 非正式沟通能满足人的情感需求，