管理沟通——基于案例分析的视角（第2版）冯云霞-第3章：纵向管理和沟通.pptVIP

* * * * * * * * 第3章：纵向管理和沟通 中国人民大学商学院 冯云霞博士 fengyunxia@rbs.ruc.edu.cn 2016年 第一节 纵向人际关系分析 不同管理层级的沟通需求 影响纵向沟通的主要因素 纵向人际关系的特点 纵向沟通中的障碍 1.1 不同管理层级的沟通需求 一线员工的关注点和沟通需求 - 岗位、人际关系、待遇等等。 基层管理者的关注点和沟通需求 - 角色、职责、职业发展、带团队和上级部门协调等等。 中层管理者的关注点和沟通需求 - 与人相关活动上、上传下达、整合资源、带领团队等等。 高层管理者的关注点和沟通需求 - 外部环境、政府关系、大客户接触、竞争状况、媒体访谈等等，沟通情景和组织的不确定性相关，还需要处理危机事件和员工不满等。 1.2 影响纵向沟通的主要因素 战略目标 组织结构 信息系统 文化风格 1.3 纵向人际关系的主要特点 组织内部，纵向之间是相互依存的，上司离不开下属的支持，下属的工作也需要得到上司的认可和引导。管理者需要了解组织权力、把握角色定位，求同存异才能实现目标。接下来从以下三个方面来介绍纵向人际关系： 组织权力 角色定位 互动过程 1.3.1 组织权力 （1）组织权力 组织权力蕴涵在关系当中，人际网络（关系）是权力的基础。权力的来源有四个： 资源权力 专家权力 沟通技能 人际网络权力 1.3.1 组织权力 （2）组织政治 组织政治定义：行为主体为获得各种权力和其他资源而采取的各种行为，以便在成员意见不统一或者情况不明朗时能获得预期的结果。 如何看待组织政治：有负面作用，但是这是自然的，因为组织是不同利益方的聚合体，借助政治能够实现不同利益方的协调。 组织政治分类：显性政治和隐形政治。 1.3.1 组织权力 （3）发展组织权力和政治的方法 形象管理：稳定情绪、能力体现以及自信。 - 情绪成熟的人有正确的判断力，能够忍耐、接受各种挫折而不至于过分沮丧。 - 能力体现意味着某人拥有专业或知识技能，能有效解决日常生活中的问题。 - 自信的人注意用语和言辞，也注意非语言行为，面对赞美、挫折有不同的态度，并且注意表达沮丧的场合。 与有权力的人建立联系是另外一种途径。新员工需要找到一位良师为自身发展提供帮助。 1.3.2 角色定位 人是处于特定关系中，具有特定行为模式的社会成员，角色意味着对他人有特定的义务，他人对自身也存在某种期待。角色无法脱离特定情境，在具体情境中形成他人对角色的期待和个体对自身行为表现的认识。 在中国文化情境下，人际关系在感情、利益和规范三个方面有交叉，注重回报和圈子建设。与西方社会不同，中国企业组织中上司和下属之间倾向于建设“有高低、有主导和服从性”的关系模式。上司不能与下属彼此不分，过分亲近，下属亦不能混淆上下级之间的垂直关系。 1.3.3 互动过程 上司向下属施加影响，下属能动地选择和接受影响，形成二者间的互动关系。 在管理实践中，纵向之间有一个职位关系。这种职位关系运作的互动过程中存在权力关系，这种权力关系取决于双方相互依赖程度。对上司而言，必须依赖目标管理，充分发挥下属的特长和优势。对下属而言，理解组织目标和岗位要求，将自己的优势和技能与岗位需要匹配完成任务，同时在双方意见相左时摆正心态。 1.4 纵向沟通的主要障碍 信息不对称 - 层级式组织结构造成信息不对等、信息失真、信息截留等。 位差心理 - 位差的含义、沟通的位差效应、位差效应的表现 。 技能不足 - 人际关系技能、分析问题的能力、对待压力和不确定的能力。 第二节 纵向沟通策略与技巧 纵向沟通策略 向上沟通技巧 向下沟通技巧 2.1 纵向沟通策略 组织维度 - 建立问题提交制度，该制度要和考核制度挂钩。 - 制定决策规则和问题处理程序。 - 适当增加管理层级。 - 建立纵向信息系统。 个人维度 - 理解整体目标，培养角色意识，做好沟通定位。 - 培育系统思维，淡化两极思维。 - 提高情商，学会换位思考。 - 学会沟通技巧，巧妙地采取行动。 * * * * * * * *