管理沟通——基于案例分析的视角（第2版）冯云霞-第7章：冲突管理与沟通.pptVIP

* * * * * * * * * * * 第7章：冲突管理与沟通 中国人民大学商学院 冯云霞博士 fengyunxia@rbs.ruc.edu.cn 2016年 第一节 冲突和冲突管理 冲突概述 影响冲突的因素和冲突的发展过程 冲突管理 1.1 冲突概述 （1）冲突含义 冲突含义是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突与差异是否真实存在并没有关系。只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。 （2）冲突的类型 任务型冲突：与工作内容和目标有关。 关系型冲突：与人际关系有关。 过程型冲突：完成工作的方法和步骤。 （3）冲突对组织绩效的影响 冲突对组织绩效的影响取决于冲突的类型和冲突水平。研究表明关系型冲突往往带来破坏性结果，降低绩效。而过程型冲突和任务型冲突则不然，其结果可能是积极的。 冲突的水平也对组织绩效有影响。以任务型冲突为例介绍冲突水平对绩效的影响。（图7-1所示） 图7—1　任务型冲突水平与组织绩效关系图 表7—1　冲突水平与组织绩效关系表 1.2 影响冲突的因素和冲突的发展过程 （1）影响冲突的因素 信息差异：信息来源渠道不同，信息的非对称性，信息传递过程中的偏差和遗漏，信息处理方式不同。 认知差异：背景不同，文化不同，地位不同，观念不同等。 目标差异：由组织结构引起的目标差异，各部门的本位主义使得次级单位的目标内化。 角色差异：角色期望与个人能力相矛盾，角色期望与个人行为相矛盾，角色期望不兼容。 （2） 冲突的发展过程 潜在的对立或失调 认知和人格化 行为意向 行为 结果 图7—2　冲突过程示意图 1.3 冲突的管理 （1）冲突管理 冲突在任何组织中发生都是不可避免的，但是冲突可以管理。如何解决冲突是管理者必须要面对的问题。 优秀管理者能够理性分析冲突产生原因，正确判断冲突的性质和类型，公正对待冲突双方，采取恰当的冲突管理策略和技巧，能够避免陷入情绪对立，并可能提升生产力。 （2） 冲突管理技术 表7—2冲突管理技术 （3） 托马斯冲突处理模型 人们使用两个维度，即合作性（一方满足另一方愿望的程度）和自我坚持性（一方愿意满足自己愿望的程度）来确定五种不同的处理冲突的行为意向。 图7—3　冲突处理的行为意向维度 竞争：对抗的态度.试图说服对方服从自己的利益和观点，或者迫使对方让步。 合作：顾全大局的态度。考虑自己利益，也顾忌对方利益，寻求双方利益点，追求共同受益。 回避：一种逃避的态度。意识到在冲突的存在，但不想应对目前冲突，采取转移或回避的态度，使自己置身事外。 迁就: 一种退让的态度。个人愿意放弃自身的利益和立场，通常是为了维护关系，或者在强势下的不得已。 折中:一种妥协的态度。双方都必须要做出让步，也可以理解为一种交换。 （4） 冲突处理的六点基本原则 原则一：将冲突引导到具体事实上。 原则二：准备多种解决方案。 原则三：确立共同追求的目标。 原则四：多运用幽默的方式。 原则五：平衡彼此的权利结构。 原则六：不要强迫达成共识。 * * * * * * * * * * *