管理沟通——基于案例分析的视角（第2版）冯云霞-第8章：危机管理与沟通.pptVIP

第8章：危机管理和沟通 中国人民大学商学院 冯云霞博士 fengyunxia@rbs.ruc.edu.cn 2016年 第一节 危机和危机管理 对危机的理解 危机管理的概念、原则和过程 1.1 对危机的理解 （1）危机的概念 危机指具有突发性、灾难性,危及企业形象与生存,阻碍组织目标实现,要求企业在极短时间内作出决策与回应的事故或事件。 危机类型：“龙卷风型危机”、“腹泻型危机”、“长投影型危机”、“文火型危机”。 （2） 危机的形成阶段 潜伏阶段 - 潜伏而难于察觉，但却暗藏汹涌，唯有谨慎。 爆发阶段 - 量变积累质变，如无危机处理预案，未有有效应对措施，在现代媒体帮助下极易放大对企业的伤害。 持续阶段 - 危机持续发展，组织开始对危机做出反应。 解决阶段 - 危机平息，但组织需重视次生威胁，且做好相关经验总结，提出改进措施，甚至要从中获益弥补损失。 （3） 危机与企业经营 企业初创期的危机 - 最重要的生存问题，是否能拿下市场实现销售。 企业成长期的危机 - 企业领导人头脑发热，盲目扩张带来的战略危机和财务危机。 企业成熟期的危机 - 拒绝变革，效率和创新能力比不上竞争对手。 企业衰退期的危机 - 市场变迁，技术和产品过时，不能及时进行战略调整。 1.2 危机管理的概念、原则和过程 （1）危机管理的含义 旨在挽救企业形象,消除或降低危机所带来的威胁或损失,对危机事前、事中、事后全过程的管理活动。 （2） 危机管理的原则 预防第一原则 系统保障原则 全局利益原则 真诚负责原则 一致性原则 （3） 危机管理的过程 危机的预防 危机管理的准备 危机的确认 危机的控制 危机的处理 从危机中获利 危机预防的目的是从战略层面增加企业的危机意识，在制度流程方面建立一套完整且行之有效的危机防范制度，最终以部门职能化运作对潜在危机进行检测和预控。危机预警系统分为危机监测、危机预评估与危机预报。 危机监测包括嵌入整个战略体系中的议题监测和利益相关者监测，对有关危机知识的储备与管理。 危机预评估指的是建立一套多维度的危机预评估指标，邀请企业内外专家对危机进行评价和预估，建立和使用危机晴雨表。 危机预报是指定期发布企业运营情况预警报告，通过数据比较得知企业是否运转正常。 危机的预防 危机管理的准备是指企业在危机预防工作不凑效，发生危机时采取的必要应对措施和行动计划。很多企业有危机预防措施流程（如图8-1所示）。 危机管理的准备 图8—1　危机预防措施流程图 管理者的主要任务是对危机进行确认，到底什么才是危机，这是正确进行危机处理的关键。企业有时会对危机做出错误的归类，将注意力放在技术方面，而忽视公众感觉问题。错误估计形势，将令事态进一步恶化。 例如，三株集团口服液问题、英特尔奔腾芯片危机。 危机的确认 启动危机管理应急预案。 收集、分析信息，甄别事实。 信息发布。 尽力保持企业的正常运作。 保持与政府、媒体、公众、行业协会以及利益相关者群体的沟通。 快速反应，果断行动。 危机的控制 危机控制是危机处理的前提和基础。 查明事实原因，了解事情真相，确定危机性质的基础上，迅速制定应对策略和措施，采取果断行动化解危机，将危机损失降至最低。 危机的处理 总结经验教训。 实施恢复管理，寻找机会弥补部分损失和纠正错误，以重新回到危机发生前的状态，甚至好于危机前的状态。 恢复管理阶段，需要考虑时机问题。 诺曼·R·奥斯丁说：“每一次危机中都包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会就是危机管理的精髓。而习惯于错误估计形势，并令事态进一步恶化则是不良危机管理的典型特征。” 从危机中获利 第二节 危机管理和沟通 危机管理：难点和对策 危机管理事中控制和沟通策略 2.1 危机管理：难点和对策 （1）危机管理难点—价值判断 企业的各类危机越来越常见，企业的危机管理并不仅仅是挽救企业于水火的“应急术”，它将危机防范与应对的思想注入企业的整体发展战略，并成为企业生存发展的一项基本能力。 改变情景是目标，调配资源是基础，沟通机制和行为策略是手段。 （2） 危机管理的重点—事中控制 危机管理的根本目标是确保企业战略目标的实现，而在危机发生时进行管理的事中控制是危机管理最重要、最现实的目标。 常见的不足和失误：危机管理是某个职能部门的事情；管控危机的制度和体系流于形式；组织层级过多，反应缓慢；认为重点在平时的政府公关和媒体公关，出了问题找关系、求求人；发言人言行失当火上浇油等。 应当将危机管理视为系统工程，按照目标管理、制度流程、组织搭建、职能孕育、活动安排、沟通策略与技巧等层次针对危机事中控制做好全面系统的备战工作。 （3） 危机事中控制和目标管理 图8—2　危机事中控制目标网络 （4）