管理沟通——基于案例分析的视角（第2版）冯云霞-第2章：管理沟通策略.pptVIP

* * * 第2讲：管理沟通策略 中国人民大学商学院 冯云霞博士 fengyunxia@rbs.ruc.edu.cn 2016年 第一节 管理沟通三层次 沟通的氛围和文化环境 沟通主体（发送者、接受者） 沟通目的、内容、渠道和时机 图2—1　策略性沟通的三层次图 1.1 沟通氛围和文化环境 沟通氛围 - 情景通常是管理沟通的驱动要素，沟通主体首先要注意沟通的情景和氛围。 - 在企业组织中，沟通情景和管理者的岗位层级关系密切。 - 了解环境，根据情景合理定位，学会求同存异，借助沟通统一目标和行动。 文化环境 - 文化的定义 - 文化影响管理者的沟通方式 1.2 沟通主体 （一）发送者 你的沟通目标是什么？ - 总目标：综合地表达你要达到的目的 - 行动目标：具体的、可衡量的、有时间限制的行动措施 - 沟通目标：希望对方对你沟通做出的反应结果 你选择什么样的沟通风格？ 告诉、说服、咨询、参与 你的可信度如何？ - 初始可信度、获得可信度 - 可信度的维度 告知 说服 征询 参与 低 高 接收者的参与程度 高 低 信息内容控制 图2—2　沟通风格 发送者可信度纬度 身份和地位 良好的意愿 专业技术 形象和气质 共同的价值观 （二）接受者分析 他们的态度 他们是谁 他们了解什么 如何激励接收者 1.2 沟通主体 他们的态度怎样？ 预测分析接受者在沟通中的情感反应，包括：一是信息接受者对信息发送者的情感反应，二是对信息本身的情感反应。 有三种不同态度者：支持者、中立者、反对者，采取不同的对策。支持者和中立者强调信息中的利益部分以增强他们的信念，反对者则需要其他更多技巧。 针对反对意见了解分析反对原因，针对原因采取相应沟通策略才是上策。 他们是谁？ 个体沟通对象分析 - 性别、年龄、教育程度、专业背景、社会阅历、年龄、价值观等等。 群体沟通对象分析 - 群体特征、立场、群体文化等等。 沟通对象类型分析 - 主要沟通对象、次要沟通对象、守门人、意见领袖、关键决策者。 他们了解什么？ 他们已经了解和掌握了哪些背景知识？ 他们需要了解和掌握哪些新的信息内容？ 他们在沟通风格、渠道或形式等方面的偏爱是什么？ 如何激励接受者？ 诉诸利益 - 沟通过程中的重点在于强调信息中可能使沟通对象受益的要点，并且让他们明白自己是受益者。 - 有四个方面可进行利益激励。 借助发送者的可信度 - 借助“共同价值观”和“共同立场”。 - 借助良好意愿和“互惠” 的原则。 - 借助可实施奖励和惩罚的职位地位。 巧妙安排信息结构 - 开头要吸引接受者兴趣，还要发挥引入主题的作用。 - 正文是主体，要策略性安排主题内容，构成整体的逻辑和层次关系，更具说服力。 - 结尾要总结主题思想加深印象，并提供行动指导。 1.3 沟通目的、内容、渠道和时机 沟通目的 - 沟通目的分析是沟通行为的前提。管理者的沟通目的是多元的，相对应的，策略也是多样化的。时而晓之以理，时而动之以情，有时建立认同。 沟通内容 - 接受者对信息的态度是积极的、中立的还是消极的？ - 信息传递的是事实还是意见？ - 信息对接受者是否重要？ - 信息与事实相关还是与感觉有关？ 沟通渠道 - 正式渠道和非正式渠道之分（见表2-1） 沟通时机 - 时机选择、时间准备 表2-1 沟通渠道 第二节 管理沟通策略 控制型策略 平等型策略 结构型策略 动态型策略 放任型策略 退缩型策略 * * *