护患沟通方法技巧讲义.pptVIP

案例：用心 防范纠纷 一名因“腰椎骨折”入院患者，护士 在协助翻身时，患者因疼痛而拒绝， 值班护士向其讲明翻身的重要性后， 仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒 绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮， 患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。 第六十二页，共一百二十八页。 护患冲突中护方认识错位的原因： 缺乏必要的沟通礼仪修养 　 不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后 第六十三页，共一百二十八页。 护患冲突中双方共同存在的原因： 期望与现实的冲突 需求与满足的冲突 　 外行与内行的冲突偏见与价值的冲突 休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突 伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突 　　 第六十四页，共一百二十八页。 在护患关系沟通中 ---- 护士应起那些作用? 要明确护患双方各自的角色功能 　　 整体护理中，护士的角色功能是主要、多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。 　　　 第六十五页，共一百二十八页。 被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄加指责。 第六十六页，共一百二十八页。 　清醒认识---获得安全优质服务是患者的正当权益 　 患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权益靠医护人员来维护。 医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。 第六十七页，共一百二十八页。 要减轻和消除--理解认识分歧的影响 　专业术语的影响： 医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这 些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成 误解。 　 语言过于简单： 医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患 者一定也清楚。 第六十八页，共一百二十八页。 护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充 　 护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一种极重要的补充。　 第六十九页，共一百二十八页。 患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者 患者护理计划制定及实施的参与者 　 护士要知道此时的患者家属可能是： 第七十页，共一百二十八页。 护士与患者亲友的关系冲突 原因分析 患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突 第七十一页，共一百二十八页。 护士与患者亲友的沟通 对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐心 做好探访接待，理解并做好情况介绍 提供心理支持与安慰 回答病人家属的询问不是护士的额外负担 给予护理指导与示教 第七十二页，共一百二十八页。 三、在护患沟通中护士的职业素质要求 第七十三页，共一百二十八页。 一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； 个性开朗，能带给别人愉快的感受； 具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行品性可让人信赖； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯帮助别人 第七十四页，共一百二十八页。 护士的职业胸怀与态度 容人、豁达、大度 热情开朗富有自信 第七十五页，共一百二十八页。 在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花 第七十六页，共一百二十八页。 构成个人魅力的要素： 知识与能力 丰富的情感 乐观自信与魅力个性 第七十七页，共一百二十八页。 良好的职业素质-- 是人生的宝贵财富 第七十八页，共一百二十八页。 护士素质： 具体的体现在护士队伍在护