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潜意识说服 1.提示引导 a.避免引起负面连结（观点） b.因果提示： 会使你、会让你、而且、并且 c.二选一法则 2.对比原理 3.打断连结 第三十一页，共四十八页。 潜意识说服 4.疯言沙拉效应 5.提问： 肯定句----问句 6.扩大痛苦 7.建立心锚 第三十二页，共四十八页。 解除抗拒 1． 倾听：承认、同意、道歉（勿打断） 2． 合一架构： 我感谢您的建议，同时也…… 我尊重您的看法，同时也…… 我同意您的观点， 同时也…… 第三十三页，共四十八页。 解除抗拒 3． 试探：注意力转移，丢问题给对方 4． 明确需求 5． 重新框视 6． 要求成交：假设成交 7． 潜意识说服 第三十四页，共四十八页。 客户异议的处理 一、处理的目的和意义： 不是为了说服对方，而是帮对方解决问题，建立彼此信任度。 不能解决对方的问题，自己一定会有问题！ “成交”只是服务的开始， ——建立顾客的忠诚度才是企业经营的唯一之路 第三十五页，共四十八页。 * 全面优质的客户服务 第一页，共四十八页。 今天 后悔过去 抱怨现在 恐惧未来 感恩过去 把握现在 开创未来 明天 昨天 第二页，共四十八页。 心不甘情不愿活着 忙 茫 盲 第三页，共四十八页。 做对事与事做对 做对事：（Do The Right Thing ） 选择什么是您真正应该做的事 （To Choice What You Should To Do） 事做对：（Do The Thing Right） 如何把该做的事做正确 （How To Do The Thing Right） 第四页，共四十八页。 机会的三能力 认识机会（慧眼能力） 把握机会（及时能力） 转化机会（结果能力） 第五页，共四十八页。 全面优质客户服务的含义 客户服务与营销 行业客户服务的特色 全面优质客户服务的潜在价值 第六页，共四十八页。 客户需求的分析 换位思考 为客户降低成本 分析对方关注的焦点 第七页，共四十八页。 心境的力量 注意力=事实 心境-→行为-→结果 动 作 创 造 情 绪 情绪影响心境 行为是心境的反应 呼吸、面部表情 姿势、动作 注意力 生理状态 问题引导注意力 第八页，共四十八页。 习 惯 之 问 ◆ 这件事有什么好的一面？(好处或机会) ◆ 还有什么不圆满的吗？（改善之处） ◆ 我得怎样做才能得到所想要的结果？ ◆ 如果要得到想要的结果，有哪些错误我不能再犯？（不二过） ◆ 我要如何以愉快的心情去处理这整件事？ （达到结果，并享受过程） 第九页，共四十八页。 心 锚 的 建 立 对方的身心必须处于特别的状态 在特别状态呈现最强烈时，施加诱因（不可太早，也不可太迟） 诱因必须独特（视觉、听觉、触觉：动作、眼神、口气......） 诱因的提供要准确 第十页，共四十八页。 沟通三要素 1 文字: 7% 2 声音: 38% 3 肢体语言: 55% 第十一页，共四十八页。 爱拼才会赢 一时失志不免怨叹 一时落魄不免胆寒 那通失去希望 每日醉茫茫 无魂有体亲象稻草人 人生好比是海上的波浪 有时起，有时落 好运，歹运 总嘛要叫起工来行 三分天注定 七分靠打拼 爱拼才会赢 （重复） 第十二页，共四十八页。 五大表象系统分析 4 味觉 5 嗅觉 1 视觉 2 听觉 3 触（感）觉 第十三页，共四十八页。 五大表象系统分析 视觉： 画面大小 位置 距离 是否彩色 亮度 灰度或色度 是否移动 清晰还是模糊…… 第十四页，共四十八页。 听觉： 音量 音调 节奏 是否有变调 方位 音质 是否有回音…… 五大表象系统分析 第十五页，共四十八页。 触（感）觉： 硬还是软 温度 压力 光滑还是粗糙 持续时间…… 五大表象系统分析 第十六页，共四十八页。 建立人际亲和力 （快速进入他人频道） 情绪同步：心态（80%）、技巧（20%） 共识同步：7+1法则 语调及语速同步：使用对方表象系统 第十七页，共四十八页。 表象系统评估 视觉型： 1.说话速度较快 2.说话音调较高 3.肢体语言丰富 4.