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企业危机的成因及对策 从2010年5月27日起，已经发生了13起坍塌事件，这是公司快速工业化、城市化和现代化进程中最具代表性的危机事件。此次危机事件直接导致富士康再次成为媒体和公众讨论的热点对象, 并受到公众的责骂, 势必使公众对其品牌形象的不良认知进一步加深, 从而对其与客户、供应商及经销商的关系造成严重的冲击。同时, 由于同事的非正常死亡, 也会令富士康员工心理受到较大影响, 对企业正常生产秩序并不是一件好事。如何看待富士康的道德危机, 如何加强企业的危机管理意义重大。若此次事件处理妥善, 也不失为可推动富士康与各个利益相关方改善关系的一次良机。 一、 道德规范被国家化 就中国当下的社会境况而言, 企业的道德缺失问题已成为无法回避的现实。企业道德危机的缺失, 在一定程度上表现为企业为了追求个体利益而牺牲他人和社会利益, 采取非正常的牟利手段危害社会, 是一种违反社会公德的恶性行为。企业道德危机一旦发生, 一方面违反了人们的道德底线, 使人们对道德规范的权威性产生怀疑, 社会道德规范被践踏, 必然诱发人们蔑视道德规范产生违反道德的跟随行为和从众现象, 原有的道德规范失去效力, 新的道德规范尚未形成, 长期持续下去必然引发社会秩序混乱, 造成严重的社会危机;另一方面企业道德危机不仅对本企业的生产经营产生不可估量的影响, 严重时甚至会危害企业的生存, 有时还会对本行业甚至社会全行业都产生深刻的影响。 由于全行业企业经营特征的共性和关联性, 一旦一个企业发生道德危机, 人们自然联想到其它企业是否也是这样, 当人们对所有企业都缺乏信任的时候, 全行业的道德危机也就发生了, 这样道德危机的后果将不堪设想。无论是企业或是行业或是政府, 都有责任减少或避免企业道德危机的发生, 将企业道德危机的损失降到最低限度之内。 二、 公司缺乏具体内容 (一) 招聘就业人员 企业盲目追求利润, 侵犯员工的健康权利;在招聘、提升和报酬上采取性别、种族歧视、侵犯隐私;技术要求不是很高的企业, 通过不断招聘解聘员工来降低人力资源成本;对员工的工作评价不公正、不诚实、不及时, 克扣薪水、专横或不公正地对待员工的投诉;强迫员工加班不给加班工资, 或者强迫员工长时间高强度的工作等。企业与员工之间的关系出现问题是富士康危机发生的潜在诱因。 (二) 公司和客户之间的关系 欺骗性的广告宣传, 在营销和推广上夸大其词, 生产不安全或有损健康的产品, 严重损害消费者利益。 (三) 伪劣产品侵犯的信用危机 制售假冒他人商标、包装、字号的商品和伪劣产品, 侵犯他人商业秘密, 损害竞争对手商业信誉, 因经济信用关系失常带来市场交易秩序混乱和信用危机频繁出现。 (四) “内部人”控制现象 财务欺诈、制假贩假、偷税漏税、官商结合, 权钱交易、商业贿赂、地方保护主义、国有企业改革中的“内部人”控制现象或在进行公开投标的工程中内定中标人等。 (五) 公司与自然环境的关系 企业为追求高利润, 对排放废水、废气、废渣等造成的污染不实施治理, 政府对已经造成严重污染的企业, 缺乏有效的追究机制。 三、 公司在处理道德危机时的战略选择 (一) 对事件的分析 危机事件一般都是在企业很难预知且毫无准备的情况下瞬间发生, 令人措手不及。危机事件发生初期, 企业应把握两个原则:一是处理危机速度要快。危机事件的解决, 速度是关键。企业必须迅速做出反应, 将事件负面影响降至最低, 以防随着时间延长小事件变成大事故, 引发企业道德危机;二是危机事件处理要得当, 考虑要全面周到。这起由员工自杀而引起的企业危机中, 富士康在公关操作上反应迅速, 态度积极诚恳, 一定程度上缓解了舆论的指责, 亡羊补牢式的公关也避免了事态的进一步扩大。首先是企业反应迅速。在事件被媒体报道后, 富士康迅即向媒体和公众表态, 其总裁郭台铭也及时地对事件做出批示;其次是态度诚恳。富士康在面对舆论指责的时候, 向媒体发表了5点声明, 对孙丹勇自杀表示痛心、惋惜和表达对家属的歉意, 并检讨富士康内部管理的不足;再次是力度适当。除向媒体发表的5点声明外, 富士康及时地与死者家属达成赔偿协议, 安抚家属情绪, 并将涉事的顾姓环安课课长停职停薪检查, 其公关的力度也较为恰当;最后是总裁批示体现企业对事件的重视。事件曝光后, 其总裁郭台铭也及时地对事件做出指示, 要求从优做好孙丹勇家属的善后事宜, 并请集团工会介入调查, 避免员工产生对立心理。 因此面对企业处理危机事件时要做好以下几点:第一, 当危机事件发生时, 企业经营管理者要以最快的速度确认危机事件, 确定危机事件是否与本企业有关, 确认危害是本企业直接造成的, 还是与本企业无关的;第二, 主动承担责任, 向受害者主动道歉承认错误, 并承诺对受害者进行补偿, 并对受害者在精神上进行安慰;第三,