品管圈活动在减少门诊西药房处方调节剂内差中的应用.docx

品管圈活动在减少门诊西药房处方调节剂内差中的应用 质量控制（qcc）被称为质量控制（qcc），是指同一工作场所和性质的员工，他们自动发挥质量管理活动和组成的小组织。品管圈整个过程由10个步骤组成,分别是:主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析目标、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、相关标准化、检讨与改进。2009年7月,我院药剂科门诊西药房开展了以降低处方调剂内差件数为主题的品管圈活动。经过半年活动,使每周处方调剂内差件数显著下降,同时提高了员工的工作效率,提升了门诊西药房的药学服务品质。现将有关情况总结如下。 1 处方调查机构基本信息 收集活动前(2009年8-9月)和活动后(2009年10月-2010年2月)我院门诊西药房处方调剂差错事件登记资料,统计“品管圈”活动前、后的有关数据。 2 方法 2.1 副圈长1名 QCC小组由13名门诊西药房药剂人员组成,通过投票评选出圈长1名,副圈长1名,药剂科主任任辅导员。第一阶段圈会运用头脑风暴法确定了“一圈圈”的圈名和以“100”为框架的圈徽,并通过讨论每个圈员各自搜集的部门内的问题,最终选定以“降低门诊西药房调剂内差件数”为活动的主题。 2.2 门诊西药房处方调节剂的品项差错和数量差错 在现状分析阶段,圈员归纳总结现行的工作内容,并绘制成处方调剂流程图,同时利用差错查检表收集2009年8-9月门诊西药房的处方调剂内差件数(内差:药师调剂内部发现未经发出的差错),利用柏拉图分析数据。依照80/20原理及实际情况分析显示,药品调剂的品项差错和数量差错以及发药时取错药筐是门诊西药房处方调剂差错的主要表现。针对这3种主要差错,并根据本部门的实际情况确立目标值,期望通过QCC活动将门诊西药房处方调剂内差件数减少46.3%;同时,通过调查,圈员们期望通过QCC活动最希望得到锻炼和提高的依次是:解决问题的能力、沟通协调能力、拓展思维、掌握QCC品管手法等。 2.3 引起3种差错的原因 针对上述3种差错,圈员们集思广益,主动寻找工作中疏忽的细节,运用特性要因图法(又称“鱼骨图法”),分别对其进行讨论解析,得出引起3种差错的原因,并选定了各自的主要原因。针对这些主要原因,全体圈员通过头脑风暴讨论出很多相应对策,最终选定了具体的实施方案。 2.3.1 定期开展有规律、有计划的小讲座,以提前承 由于调剂人员包括新同事和新轮转来的同事,其对业务操作及专业知识不够熟悉易造成差错,因此,圈员带头每周三中午利用20分钟时间开展有规律、有计划的小讲课,低年资员工原则上须每次参加,要求讲课内容提前交主任审核,并将学习的内容打印成册,每月整理1次。针对工作中遇到的任何问题通过查找资料和相互讨论解惑。 2.3.2 药品管理培训 其中制定新手上岗的培训流程:熟悉科室制度、员工职责→熟悉部门操作规程→处方管理法规培训→计算机操作、硬件维护培训→药品布局、分类、储存培训→窗口调剂流程培训→相关登记制度规程→相似相近药品熟知培训→特殊事项告知→考核→新手上岗(不合格者重新培训)。并选拔带教老师成立带教小组,同时制作考核题库。 2.3.3 药品规格有变化的“统一”提示 针对有些药品包装相似、品名相似、成分相同但厂家不同及规格不同的现象,圈员们提出的措施是:采用炸弹、三角、灯泡、衣服图案分别警示规格不同、剂型不同、品名相似、包装相似的药品;药品厂家不同的,在药架上放置“房子”卡通提示卡片;包装规格有变化的,做“我换新衣啦”、“有变请注意”等卡通牌子温馨提示,提醒加以区分。同时,将相似易错药品列表进行挂壁公示,并制定新品种入选列表的方案。 2.3.4 窗口服务规范 根据实际情况全体成员经过头脑风暴将自我约束条例以自创打油诗的形式挂壁上墙,如:拉家常事小,精神不集中事大;配药入筐摆整齐,“四查十对”牢心记;窗口服务有耐性,医患和谐好心情;接班时刻需谨慎,确保错误少发生;迟班勿忘关窗户,冰箱药品归原处。并在对应的地面上做一对粉红卡通脚印,违反自我约束条例者站在脚印上罚读诗2遍。这样一来,使得本部门同事之间以幽默的方式互相提醒、互相督促,增加部门和谐气氛,有利于减少错误、增加员工工作积极性。 2.3.5 错误处方解释 药师发现问题处方原来只能依靠患者口头传达给医师,这样易致患者询问多且沟通障碍并分散了发药人员注意力从而出现错误。对策开始拟定为采用纸质医师联系单,后来经过实践虽效果不错但是有部分医师反对,理由是这样会使自己在患者面前有失颜面以及认为会让某些患者抓住把柄引起纠纷。虽然我们认为医师的理由欠妥当,但我们还是经过进一步商讨后改为采用电子联系单,把需要修改的处方有关问题进行归纳总结成多项,可供调剂人员在计算机上点击选择具体错误项目,选项成功后,医师刷就诊卡时即显示该错误处方和药房修改提示。采用电子联系单后医师的满意度大幅提