4-2有效沟通的重要性.docxVIP

4-2有效沟通的重要性 [知识点] 1. 有效沟通的条件 有效的沟通：必须满足的三个条件： 第一，信息发送者所发出的信息完整而准确； 第二，信息在传递过程中没有损失； 第三，接受者必须真正理解了接收到的信息。 三个条件，缺一不可。缺少任何一个条件都不能构成有效沟通。比如，客户与公司某员工商定合同条款时，改公司员工表面在听，但是完全没有听进去，没有理解客户的意思。这就违背了第三个条件，沟通无效。 2. 影响有效沟通的因素 ①信息发送者方面 一是表达能力的欠缺。作为信息的发送者，你是否具有较强的口头表达能力、书面表达能力、逻辑表达能力？这些都会在一定程度上影响有效沟通。比如，某职员由于口头表达能力较弱，不能将客户的意思完整的传递给团队成员，这就导致信息的完整性在源头发生折损。这会使得团队成员不能充分理解客户意图，在很大程度上影响沟通的有效性。 二是知识或经验的缺乏。任何人都无法很好地传递和接收自己不了解的东西。这就要求从业者要具有一定的专业性，除了具备一定的专业技能外，更要了解行业知识、企业文化；同时，要在工作中总结和积累经验，这样才能更好地传递和接收各种信息，保证沟通的有效性。 三是发送者影响力的欠缺。一个被信任、被尊重的人，信息的沟通会顺畅得多。比如，比起普通教师的讲解，你可能会更信赖行业专家，即便两个人所传授的思想和观点是一样的。这就要求职场菜鸟要在工作和学习中不断积累经验，当你的工作能力和工作态度被广泛认可时，就会有更多的人愿意相信和聆听你的所传递的信息，沟通也自然更加有效。 ②信息传递渠道方面 第一，信息传递环节过多。信息传递环节过多，会导致信息损耗大，使得信息失真、曲解，甚至丢失。正如本节开篇的传话游戏一样，参与人数越多（环节越多），信息遗漏、丢失越严重，传话的结果越偏离正确答案。 图4-2-1 沟通漏斗图 就像沟通漏斗图所描述的一样，假如你想说出来的信息有100%，你能说出来并且表达清楚的可能只有80%，而这80%中，对方听到的占60%，对方听到并且真正理解的可能只有40%，对方理解并记住的很可能仅剩下20%。也就是说，一个完整的信息，从信息的发出者经过一定的渠道传播，最后传递到接收者，可能只剩20%的信息，当中80%的信息都在这个传递的过程中折损掉了。这当中还没有考虑更为复杂的传递环节，如果增加几个传递环节，信息折损会更严重。 第二，沟通方式选择不当。信息在传递过程中，方式的选择很重要。比如，我们普遍认为“口头沟通”没有下发文件等形式的“书面沟通”有效。正如本节开篇的游戏环节，如果传话游戏不是口口相传，而是传话的第一个人就拿笔记录要传递的信息，并将信息进行总结和梳理后传递书面记录，那么无论传递多少个人，只要书面记录保持完好，接收者们都能够获取详细而完整的信息。 第三，信息传递受外界环境的干扰。在信息传递过程中，外界环境的干扰，包括噪音、通信信号中断、第三人的干扰等等都会影响沟通的有效性。比如，企业销售人员在与客户洽谈业务的时候，外面时不时地传来装修的噪音，就会在一定程度上影响销售人员的记录和理解；再如，销售人员在开会时，突然有工作人员进来与其低声交谈，就很可能导致销售人员错过重要会议内容。 ③信息接收者方面 一是理解能力偏低。一个人的理解能力的高低取决于两个方面，一是智力水平，二是专业水平。一般来讲，一个人的理解能力和其智力水平、专业水平正相关。也就是说越聪明、越专业的人，理解能力越强。比如，一个销售人员很难向不懂财务知识的客户联系人推销财务软件，因为该客户可能根本听不懂销售人员所传递的财务术语。 二是传递的信息量太大。一个正常人在短时间内能够接受并理解、记忆的信息是有限的。如果信息的传递者在短时间内传递的信息量过大，就会导致信息接收者遗漏、丢失信息，影响沟通效果。比如，某公司培训师为了以最快速度向新进的销售人员培训销售技巧，用一天的时间，以极快的语速，将所有知识点全部“倾倒”给新进销售人员。看似高效率地完成了培训任务，实际上培训的效果会很差。因为短时间内传递的信息过大、过杂，会在很大程度上影响沟通的效率，甚至会引起信息接收者的心里排斥。 三是接收者的情绪低落。情绪对信息沟通的影响十分明显。例如，信息接收者在兴奋时会乐于与别人沟通，在情绪低落时，可能会对与人沟通产生抵触情绪。一项调查显示，相比较男性，女性更容易在工作中受到情绪的影响。被领导批评、分手失恋、家人健康问题，甚至是发现自己长胖了，都可能带来女性情绪上的波动，进而影响信息的接收。