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4-4客户关系提升的关键——客户满意 [知识点] 1. 客户满意的定义 客户满意，即Customer Satisfaction（简称CS），是一种心理活动，是需求被满足后形成的愉悦感或状态。 【案例阅读】 【案例阅读】 一份来自公交车的启示 设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔、气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起始站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这是为什么呢？ 问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然就不同。那么，什么是满意度呢？ 2. 客户满意度的定义 客户满意度，是对客户满意的一种度量或评价指标。即： 客户满意度 = 客户感知值 - 客户期望值 根据上面的公式，当客户感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，会很满意。 3. 客户满意度的模型——四方图模型 在运用四方图模型之前，首先需要列出需要参与测评的企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个维度，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进下图所示的四个象限内，其中： 等待观察区：对顾客而言，这些指标重要性较低、满意度较低，可暂时忽略； 保持现状区：满意度较高，但是对于顾客重要性较低，可保持现状； 优先改进区：这一区域的指标对顾客的重要性高，但是顾客的满意度较低，因此要优先改进，提高其满意度； 竞争优势区：这一区域的指标对顾客的重要性较高，顾客满意度也较高，因此这些指标是企业和同业竞争的优势指标，要继续保持。 最后，企业可按归类结果进行改进和优化。 图4-4-1四方图模型