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全程优质服务在特需门诊的运用 作为医院的服务窗口，诊所的质量和服务质量直接影响医院的形象和效率。由于特需医疗服务对象的特殊性, 他们并不只满足于病房硬件设施的豪华高档, 他们追求的更是与之相匹配的软件设施, 即优质的服务。为此, 本中心于2008年5月不断改善就医流程, 始终围绕满足患者的需求为服务目标, 开展全程人性化优质服务, 以提供主动、人性化的服务, 通过2年的实践, 取得了良好的效果, 现将方法和结果报道如下。 1 数据和方法 1.1 一般数据 本院特需门诊是集诊病和体检于一体的综合性全科门诊, 全年门诊量约33 000例次, 体检量约1 300例次。 1.2 方法 1.2.1 针对优质服务金点子 把“以患者为中心, 为患者提供优质优先服务”作为全科工作人员的服务宗旨, 提倡把“对”永远让给患者的思想。通过集中授课, 开展征集优质服务金点子活动, 如:下雨天带患者到其他科室诊病、检查流程;带患者坐扶手电梯流程等。并定期对服务缺陷进行个案研讨, 同时开展“主动、个性”的人性化优质服务的活动, 使各岗位员工能统一理念, 并在实际工作中付诸以行, 让患者真正体会到高尚而又贴心的人性化服务。 1.2.2 门诊服务的保障 制订并实施“十有”全程优质服务: (1) 进门有人迎接:对于进入特诊门诊的患者, 由护士或导医主动迎上前询问并给予指引, 同时规范服务语言; (2) 挂号有人引导:分诊护士运用良好的专业知识和沟通技巧, 为患者准确、细致分诊, 力求满足患者的需求; (3) 全程有人陪:实施导诊导检服务, 免去患者因不熟悉医院环境而无所适从的状况; (4) 细节有指引:在收费窗口安排导医为缴费后的患者提供引导, 免去患者缴费后拿着一堆检查单、药单等无所适从的状况; (5) 用药有指导:设置开放式药物咨询室, 专人为患者取药, 并由药师实施个性化的用药指导; (6) 检查结果有跟进:专人专岗为患者及时、合理安排各项检查和治疗, 并及时追踪检查结果。对于结果有异常者, 及时通知复诊。并提供邮寄、快递检查结果的服务, 解决患者诊病后奔波于各科室预约、取结果之苦; (7) 复诊有优先:为解决热门专家挂号难的问题, 为复诊患者提供免费电话预约服务, 患者按照预约时间前来医院就诊, 免去患者提早排队挂号之苦, 缩短候诊时间, 从而缩短患者在医院的逗留时间, 缓解门诊拥挤现象, 也有利于为患者营造舒适、安全、整洁的就诊环境; (8) 全程优质服务有保障:护士在收班时跟进所有到其他科室看病或检查的患者是否已经完成全过程诊疗工作, 并做到等待最后一位患者完成所有诊疗后才下班; (9) 安全护理有保障:制订门诊服务流程、急救流程、会诊流程、患者要求下班后来院取检查报告工作指引等10项工作流程和指引, 使门诊服务规范化;制作门诊注射抽血两人核对牌、注射后观察时间指引等, 以保证门诊患者身份的有效确认和注射后安全。对于危重、年老体弱的患者用轮椅或车床接送并全程陪诊陪检, 以保证患者的就诊安全; (10) 舒适护理有规范:冬天对B超耦合剂和妇科消毒液进行加温, 妇科和乳腺专科检查由护士全程陪诊等, 不断提高患者的安全感和舒适度。 1.2.3 提高护士的专业素质 综合门诊的病种涵盖了内、外、妇、产、儿、五官科等, 这就要求护士必须掌握各专科疾病知识。通过定期组织学习, 请相关专家授课等方式来提高护士的专业素质。同时, 每年初根据护士自愿学习计划和所选专科护理方向, 以及门诊岗位工作需求, 定期轮派护士到各相关科室学习, 了解各专科的治疗和护理新进展和一些特殊检查的流程、注意事项等, 及时更新知识, 以便更好地为患者服务, 满足患者的需求。 1.2.4 加强全科人员的素质培训 与患者的接触中, 礼仪服务提供了一个有效的表达方式, 护士主动、热情、周到细致的礼仪服务是解决护患关系、改善服务态度、提高服务质量行之有效的方法。为此, 我们邀请了专业培训老师对全科人员进行基本礼仪、沟通技巧、职业形象构建、护理团队文化建设和处理抱怨技巧等培训。同时, 护长和骨干将工作中的常见情景编写成礼仪流程进行培训, 并制订科室工作礼仪规范, 由护长督促实施。通过加强服务技巧培训, 使全体工作人员的整体素质得到大幅提高, 也使服务更为规范。 1.2.5 设置舒适的候诊室 医疗环境是医院硬件的一部分, 对满意度起着重要作用。在候诊室设置舒适的候诊椅, 添置字画、盆景、背景音乐等设施, 为患者提供舒适的就诊环境;提供饮用水、纸杯、报刊、杂志、健康教育资料等, 并在卫生间设置厕纸、抹手纸等, 以体现对患者人性的关怀。 2 病例满意度、门诊量、入院时间和分诊正确率 全程优质服务实施前后效果比较见表1。从表1可见, 实施全程优质服务2年后, 患者的满意度从98.8%上升100.0%;门诊