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客户关系管理系统在特需患者管理中的应用 近年来，无论欧洲和美国、美国和发展中国家，他们都在积极提高医疗技术的质量，同时关注医院医疗援助的特点。随着人们生活水平的日益改善, 患者的医疗需求不断提高, 医疗资源又相对不足, 如何更好地改善医患矛盾, 提高患者的满意度和忠诚度, 使医院在激烈的竞争中取胜, 是值得医院管理者关注的问题。“客户关系管理系统” (customer relationship management, CRM) 的引入, 为医院提高患者满意度、发挥竞争优势, 提供了一条很好的途径。我院特需医疗保健中心自2007年6月起将CRM技术应用于特需患者门诊及住院管理中, 取得了一定效果, 现将结果报告如下。 1 数据和方法 1.1 一般数据 1.1.1 调查问卷的基本特征见表1 (1) 干预前:选择2007年5月在本院特需住院已2次以上患者113名、门诊患者已就诊2次以上80名, 进行满意度调查。其中:男性105例, 女性88例;平均年龄 (53±6) 岁。 (2) 干预后:选择2008年8月在本院特需住院已接受CRM服务3次以上患者110名、门诊患者已接受CRM服务3次以上80名, 进行满意度调查。其中:男性105例, 女性85例;平均年龄 (56±7) 岁。患者对本研究知情同意。 1.1.2 排除标准 (1) 生活不能自理; (2) 存在认知功能评定障碍; (3) 不愿意提供准确的联络通讯信息; (4) 不能接受电脑服务和操作者。 1.2 检查方法 1.2.1 调查对象满意度问卷的设计 问卷为自行设计, 共设9题, 第一部分为一般资料收集, 包括患者类别 (门诊或住院) 、年龄及学历;第二部分按3个维度设计: (1) 调查对象对现行就诊过程的满意度; (2) 调查对象对获取医疗信息的满意度; (3) 调查对象对现行出院随访服务的满意度。通过2名经过专门培训的护理人员对两组人群 (CRM服务干预前后) 的满意度问卷进行调查。问卷由患者自行填写, 填写完毕当场收回。 1.2.2 有效回收率及有效回收率 2006年5月对符合纳入标准的对象住院、门诊患者分别发放问卷124份、87份, 回收有效问卷113份、80份, 有效回收率分别为91.1%、92.0%。2007年8月选择符合纳入标准的住院、门诊患者分别发放问卷130份、90份, 回收有效问卷110份、80份, 有效回收率分别为84.6%、88.9%。 1.3 统计处理 采用SPSS 11.5统计分析软件进行统计分析, χ2检验 ,P0.05为差异有统计学意义。 2 预后的比较 见表1。通过数据得出, 在“就诊过程的满意度”测评中, 针对“预约模式”、“诊疗流程”干预后显著提高, 差异有统计学意义 (P0.01) ;在“获取医疗信息的满意度” 测评得出, 针对“咨询渠道”、“查询自身医疗信息便捷度”、“对医疗机构的信息获知”和“对出院随访服务的满意度” 中“健康宣教”满意度有所提高, 差异有统计学意义 (P0.05) 。 3 讨论 3.1 医院管理部门需要为患者服务 CRM是基于网络平台的客户管理系统, 它是通过管理客户资源, 提供客户满意的产品和服务, 与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。医院必须以患者需求作为医院工作流程的中心, 运用CRM理论使得它直接把患者放在核心的位置, 为医院管理换了一种思维方式。通过分析患者对医疗服务满意度的反馈意见, 可不断改进自己的服务水平;通过分析患者的关注信息、咨询内容, 能够不断拓展更符合患者需求的新领域。同时, 通过此系统医疗专家及护理人员与高端客户实现了沟通的即时性和互动性, 从而增加了患者的信任度和满意度, 使得复诊患者人数明显增加, 极大提高了医院的声誉和经济效益。随着未来移动电子商务的飞速发展以及医院患者需求的不断个性化, CRM的重要性将更加明显, 同时在医院的发展中也会扮演着更重要的角色。 3.2 工电话部分回应 本次调查发现, 在有关“流程便捷”的满意率调查中, 客户对预约就诊模式的满意率由原来的84%上升至94%。原来单一的人工电话应答模式由于操作的局限性 (工作人员接听质量不齐、电话忙碌等因素) , 使许多患者无法顺利完成预约, 效率也较低。现在通过CRM操作平台, 我们增加了来电显示记录功能, 电话记录自动保存与弹出, 工作人员能够在第一时间反应患者需求, 并为其提供连续性的服务;而网上预约服务的推出, 又在一定程度上缓解了预约电话忙碌现象, 为工作繁忙人士提供了便捷。 3.3 患者不同时间经济导致就诊效率低 关于就诊流程的便捷度, 客户满意率由原来的85%上升至96%。在实践过程中, 我们发现患者因挂号、化验、检查及配药等往返付款的环节较大地影响了就诊效率。通过CRM的