岗位说明书-运营管理中心-集成指挥岗.docVIP

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集团总部运营管理中心集成指挥岗岗位说明书

一、岗位基本信息

岗位名称

集成指挥岗

所属部门

运营管理中心/客户管理部

下属人员总数

25-30人

岗位分类

直接上级岗位名称

客服总监

直接下属岗位名称

数据管理岗、客服管理岗、天眼监控岗

二、岗位设置目的

根据公司的发展战略，通过科技化手段建立集控手段，通过400话务集中接入、天眼远程接入、大数据信息集成的方式，通过集团第一时间掌握全国客户诉求，实时服务状态；输出相关报表和解决措施，供集团管理层和各级管理团队决策和管理改善。

三、主要工作职责（按重要性或流程排序）

序号

概述

内容描述

1

集成指挥中心管理规划与建设

1.依据集团年度经营目标及经营计划，拟定本部门年度工作计划，编制并控制部门年度财务成本预算；

2.建立并完善客诉相关流程及相应管理办法，规范公司客诉、天眼监控、大数据归类等相关管理体系；

2

岗位设置及人员编制

1.负责组织公司各部门人员调动的协调工作；

2.监督建立、健全机构设置的基础性资料和机构设置的研究工作；

3.负责规范公司的岗位设置和岗位职责划分，并提出逐步改善建议。

3

具体业务执行

负责对全国接进400的项目（含收并购项目）进行客户服务热线接听，录入、分派、回访；完成客户响应诉求的统计排名。

负责按照KPI指标库确定的年度KPI数据进行部分抓取、统计、展示、通报。

负责按照