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金融行业应急志愿者评估应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案针对金融行业应急志愿者在突发生产安全事故中的评估与响应工作制定。适用于金融机构内部，包括但不限于银行、证

券、保险等金融机构，涉及应急志愿者队伍的组织、培训、评估及应急响应全过程。预案明确了应急志愿者在突发事件中的角色定

位，确保其在突发风险事件，如网络安全攻击、数据泄露、系统瘫痪、金融诈骗等事件中的快速响应与有效处置能力。依据《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导致(GB/T296392020)》要求，预案强调应急志愿者在保障金融机构业务连续性、维护客户信心、保护机构声誉方面的关键作用，特别是在涉及敏感信息保护、业务系统恢复、客户服务保障等关键环节中，应急志愿者需发挥专业支撑作用。

2、响应分级

依据事故危害程度、影响范围和金融机构控制事态的能力，应急响应分为四个等级。一级响应适用于重大事故，如国家级网络安全攻击导致核心系统瘫痪，或大规模数据泄露事件，影响超过100万客户信息，造成全国性业务中断。金融机构需立即启动最高级别应急响应，应急志愿者队伍全面动员，配合专业团队进行应急处

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置，同时上报国家金融监管机构。二级响应适用于较大事故，如区域性金融诈骗案，涉案金额超过1亿元，或系统局部瘫痪，影响数百万客户。应急志愿者需在专业指导下，协助开展客户信息核查、业务恢复支持等工作。三级响应适用于一般事故，如个别网点遭遇网络钓鱼攻击，或少量客户信息泄露，未造成重大业务影响。应急志愿者主要参与现场安抚、信息发布辅助等任务。四级响应适用于微小事故，如内部系统小范围故障，影响不足100客户。应急志愿者以观察员身份参与，提供后备支持。分级响应基本原则是以事故等级为导向，确保应急资源合理调配，提升响应效率，最大限度降低事故损失。在响应过程中，应急志愿者需严格遵守保密协议，保护机构商业秘密和客户隐私，特别是在涉及反洗钱、反恐怖融资等敏感业务时，需保持高度警惕。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位职责

应急组织机构采用总指挥负责制下的专项工作组模式。总指挥由机构高级管理层担任，负责应急工作的统一领导和决策。构成单位包括但不限于运营管理部、信息技术部、风险管理部、安全保卫部、客户服务部及人力资源部。运营管理部负责制定应急响应策

略，协调跨部门资源，监督业务恢复进程。信息技术部是核心技术支撑单位，负责系统故障排查、数据恢复、网络加固，保障系统稳定运行。风险管理部负责风险评估，制定风险控制措施，参与应急

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演练和效果评估。安全保卫部承担物理安全与网络安全防护职责，负责突发事件现场秩序维护、信息安全事件处置。客户服务部负责应急期间客户沟通，提供业务咨询，安抚客户情绪，维护客户关

系。人力资源部负责应急志愿者队伍的招募、培训、管理和激励，确保队伍专业能力满足应急需求。各单位需明确内部应急联络人，确保信息传递畅通。

2、应急工作组设置及职责分工

设立四个专项工作组，分别是技术保障组、客户服务组、安全防护组及后勤保障组。技术保障组由信息技术部牵头，成员包括应急志愿者中的技术骨干，负责系统诊断、故障修复、数据备份恢

复，确保交易系统、核心数据库等关键业务系统快速恢复。客户服务组由客户服务部主导，成员包括应急志愿者中的沟通能力强人

员，负责通过官方渠道发布信息，处理客户问询，提供应急联系方式，降低舆情风险。安全防护组由安全保卫部和风险管理部组成，成员包括应急志愿者中的网络安全专家，负责监测网络攻击态势，实施隔离阻断措施，保护关键信息资产不被窃取或篡改。后勤保障组由运营管理部和人力资源部组成，成员包括应急志愿者中的行政后勤人员，负责应急物资调配，提供场地、设备支持，保障应急工作顺利开展。各小组需制定详细行动任务清单，明确任务分工，确保在应急响应过程中各司其职，协同作战。各工作组需定期召开协调会议，共享信息，优化应急流程，提升整体应急效能。

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三、信息接报

1、应急值守与信息接收

设立24小时应急值守电话，由运营管理部或信息技术部值班人员负责值守，确保第一时间接收事故信息。值守人员需具备快速判断事件性质和严重程度的能力，准确记录事件发生时间、地点、初步情况等关键信息。事故信息接收渠道包括内部系统告警、员工报告、客户投诉、上级通知等。接收后，值守人员需立即向应急总指挥或指定负责人报告，不得迟报、漏报、瞒报。信息接收责任人明确为各值班电话对应的部门负责人。

2、内部通报程序与方式

内部通报遵循逐级上报原则。值守人员接到信息后，第一时间向部门负责人汇报。部门负责人结合初步信息判断事