引导客户减少 naivety bias 做出明智服务决策的服务沟通技巧试题库及答案.docVIP

引导客户减少naivetybias做出明智服务决策的服务沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种沟通方式有助于减少客户naivetybias？

A.大量专业术语B.简单易懂举例C.复杂图表展示

答案：B

2.与客户沟通时，强调服务的什么能减少naivetybias？

A.独特性B.普遍性C.复杂性

答案：A

3.当客户提出不合理期望，应？

A.直接拒绝B.委婉引导C.先答应再反悔

答案：B

4.减少naivetybias需关注客户的？

A.穿着B.情绪C.籍贯

答案：B

5.用什么方式呈现服务风险可减少naivetybias？

A.模糊表述B.清晰说明C.避而不谈

答案：B

6.与客户初次沟通，重点是？

A.介绍流程B.建立信任C.推销产品

答案：B

7.为减少naivetybias，沟通语言要？

A.幽默B.华丽C.平实

答案：C

8.哪种提问有助于引导客户思考？

A.封闭式B.开放式C.诱导式

答案：B

9.当客户有错误认知，首先要？

A.纠正B.倾听C.无视

答案：B

10.定期回访客户对减少naivetybias的作用是？

A.增加负担B.巩固关系C.浪费时间

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于减少naivetybias的沟通技巧？

A.主动倾听B.提供案例C.夸大优势

答案：AB

2.建立信任的方法有？

A.保持诚实B.及时回应C.过度承诺

答案：AB

3.沟通中有效引导客户思考的手段有？

A.对比分析B.提问启发C.强制灌输

答案：AB

4.要减少naivetybias，介绍服务应包含？

A.目标B.流程C.可能问题

答案：ABC

5.影响客户naivetybias的因素有？

A.过往经验B.信息掌握C.沟通氛围

答案：ABC

6.与客户沟通时身体语言可辅助，比如？

A.微笑B.点头C.皱眉

答案：AB

7.为减少naivetybias，如何处理客户投诉？

A.诚恳道歉B.拖延处理C.积极解决

答案：AC

8.清晰呈现服务内容可通过？

A.流程图B.口头描述C.含糊其辞

答案：AB

9.减少naivetybias要了解客户的？

A.需求B.预算C.兴趣爱好

答案：AB

10.沟通中语言表达应做到？

A.简洁B.准确C.冗长

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.夸大服务效果能减少客户naivetybias。（×）

2.倾听客户意见对减少naivetybias有帮助。（√）

3.用复杂语言沟通可显示专业从而减少naivetybias。（×）

4.建立长期关系能降低客户naivetybias。（√）

5.不提及服务风险能避免客户naivetybias。（×）

6.沟通中不关注客户情绪也能减少naivetybias。（×）

7.提供个性化服务有助于减少naivetybias。（√）

8.快速决策能减少客户naivetybias。（×）

9.定期培训服务人员有助于减少客户naivetybias。（√）

10.尊重客户观点对减少naivetybias重要。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述主动倾听如何减少客户naivetybias。

答案：主动倾听让客户感到被尊重，能准确了解其想法和期望。通过倾听可发现客户认知偏差，进而针对性引导，帮助客户更全面理性看待服务，减少naivetybias。

2.怎样通过提供案例减少客户naivetybias？

答案：提供类似案例，让客户直观看到服务效果和可能情况。案例中的成功或失败经验能给客户参考，使其对服务有更实际认知，避免因不了解产生naivetybias。

3.为什么要关注客户情绪来减少naivetybias？

答案：客户情绪影响其判断和决策。关注情绪能及时安抚负面情绪，营造良好沟通氛围。积极情绪下客户更易接受信息，从而理性思考服务，减少naivetybias。

4.说明建立信任在减少naivetybias中的作用。

答案：客户信任服务人员时，更愿意接受信息和建议。信任使客户相信服务介绍真实可靠，降低因怀疑和误解产生的naivetybias，利于做出明智决策。

五、讨论题（每题