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影响客户服务接受意向的关键因素与提升策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项属于影响客户服务接受意向的直接因素？

A.品牌形象B.服务人员态度C.竞争对手情况

答案：B

2.客户对服务的哪方面期望会显著影响接受意向？

A.价格B.响应速度C.广告宣传

答案：B

3.提升客户服务接受意向，首先要关注？

A.降低成本B.客户需求C.员工培训

答案：B

4.客户过去的服务体验对接受意向？

A.无影响B.有一定影响C.起决定性影响

答案：C

5.当客户抱怨时，处理方式影响接受意向，恰当的是？

A.推诿责任B.积极解决C.拖延处理

答案：B

6.服务的哪个特性易影响客户接受意向？

A.无形性B.可储存性C.同质性

答案：A

7.提升客户服务接受意向，沟通方式很重要，应采用？

A.专业术语B.通俗易懂语言C.模糊表达

答案：B

8.客户周围群体的意见对服务接受意向？

A.影响小B.影响大C.无关联

答案：B

9.快速响应客户需求，会使接受意向？

A.降低B.不变C.提高

答案：C

10.服务环境对客户服务接受意向？

A.有影响B.仅美观有影响C.无作用

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户服务接受意向的因素有（）

A.服务质量B.客户自身性格C.服务价格D.服务渠道便捷性

答案：ACD

2.提升客户服务接受意向可从（）方面入手

A.优化服务流程B.提高员工素质C.增加广告投放D.改善服务环境

答案：ABD

3.客户服务接受意向受哪些服务特性影响（）

A.不可分离性B.易逝性C.差异性D.无形性

答案：ABCD

4.以下哪些沟通技巧有助于提升接受意向（）

A.倾听客户诉求B.及时反馈C.打断客户说话D.表达同理心

答案：ABD

5.影响客户服务接受意向的心理因素包括（）

A.期望B.感知风险C.品牌忠诚度D.服务环境

答案：ABC

6.提升客户服务接受意向的策略有（）

A.提供个性化服务B.建立良好口碑C.降低服务标准D.加强客户关系管理

答案：ABD

7.客户对服务的哪些感知会影响接受意向（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性

答案：ABCD

8.服务人员的哪些方面影响客户接受意向（）

A.专业能力B.形象气质C.服务态度D.沟通技巧

答案：ACD

9.以下哪些属于提升接受意向的服务改进方向（）

A.提高效率B.增加服务种类C.降低价格D.加强与客户互动

答案：ABD

10.影响客户服务接受意向的外部因素包含（）

A.竞争对手服务B.行业规范C.社会舆论D.客户收入水平

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户服务接受意向只受服务本身质量影响。（×）

2.提升服务价格一定降低客户服务接受意向。（×）

3.良好的品牌形象有助于提升客户服务接受意向。（√）

4.客户需求的满足程度对接受意向无影响。（×）

5.服务人员微笑服务可提升接受意向。（√）

6.客户对服务的期望越高，接受意向一定越低。（×）

7.快速解决客户投诉能提升接受意向。（√）

8.服务环境整洁与否不影响客户服务接受意向。（×）

9.增加服务宣传就能提升客户服务接受意向。（×）

10.客户的口碑传播对服务接受意向影响不大。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述影响客户服务接受意向的主要因素

答案：主要因素包括服务质量，如可靠性、响应性等；服务价格，要与价值匹配；客户期望，期望过高若未满足影响接受意向；服务人员态度和专业能力；服务环境等。

2.提升客户服务接受意向的沟通策略有哪些

答案：要专注倾听客户诉求，理解其需求；及时清晰反馈处理情况；运用通俗易懂语言；表达同理心，让客户感受被理解，以此增强沟通效果提升接受意向。

3.说明服务特性如何影响客户服务接受意向

答案：无形性使客户难评估，影响接受意向；不可分离性让服务生产与消费同步，服务人员表现重要；差异性导致服务不稳定影响接受；易逝性使客户担心服务错过或不佳。

4.怎样通过改善服务环境提升客户服务接受意向

答案：打造整洁、舒适的服务环境，如明亮空间、宜人温度等；合理布局设施，方便客户使用；营造良好氛围，如温馨装饰、舒缓音乐，使客户感受愉悦，提升接受意向。