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引导客户positiveattitudechange减少dissonance的服务沟通策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式有助于引导客户positiveattitudechange？

A.批评客户观点

B.倾听客户想法

C.打断客户说话

答案：B

2.减少客户dissonance的关键是？

A.忽视客户感受

B.理解客户需求

C.强制客户接受方案

答案：B

3.当客户有负面情绪时，服务人员应？

A.与其争论

B.表达同理心

C.直接给出解决方案

答案：B

4.积极反馈客户有助于？

A.引发dissonance

B.增强客户好感

C.降低服务效率

答案：B

5.为引导positiveattitudechange，服务人员说话语调应？

A.低沉缓慢

B.平稳温和

C.高亢急促

答案：B

6.以下能减少dissonance的沟通技巧是？

A.贬低竞争对手

B.强调产品优势

C.夸大服务效果

答案：B

7.面对客户不合理要求，正确做法是？

A.立即拒绝

B.委婉说明困难并提供替代方案

C.无条件答应

答案：B

8.服务沟通中保持微笑能？

A.增加客户压力

B.营造良好氛围

C.让客户觉得不专业

答案：B

9.要减少dissonance，服务人员需？

A.只关注业务流程

B.建立良好客户关系

C.避免与客户眼神交流

答案：B

10.有效引导客户positiveattitudechange的语言是？

A.“你这样不对”

B.“我们可以尝试……”

C.“我不管那么多”

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.有助于引导客户positiveattitudechange的方法有（）

A.提供有价值信息

B.讲有趣案例

C.不断推销产品

答案：AB

2.减少dissonance的沟通策略包括（）

A.主动询问客户意见

B.及时回应客户疑问

C.忽视客户反馈

答案：AB

3.服务人员提升沟通效果可采用（）

A.合适肢体语言

B.幽默表达方式

C.专业术语堆砌

答案：AB

4.能让客户产生积极态度改变的因素有（）

A.优质服务体验

B.尊重客户

C.过度承诺服务

答案：AB

5.减少客户dissonance的倾听技巧有（）

A.专注客户讲话

B.适当点头回应

C.边听边做其他事

答案：AB

6.引导客户态度转变时可借助（）

A.成功案例

B.专家观点

C.随意猜测

答案：AB

7.良好服务沟通需注意（）

A.语言简洁易懂

B.语气亲和

C.语速过快

答案：AB

8.为减少dissonance，服务人员要（）

A.理解客户情绪来源

B.提供针对性解决方案

C.按自己想法处理

答案：AB

9.引导客户positiveattitudechange可运用（）

A.正面鼓励语言

B.形象比喻

C.模糊表述

答案：AB

10.服务沟通中能减少dissonance的行为有（）

A.记录客户需求

B.及时跟进服务

C.拖延处理问题

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.服务人员直接否定客户观点能快速解决问题。（×）

2.积极倾听能有效减少客户dissonance。（√）

3.沟通中使用大量专业术语能提升服务专业性。（×）

4.微笑对引导客户positiveattitudechange没有作用。（×）

5.忽视客户情绪不会引发dissonance。（×）

6.提供个性化服务有助于引导客户态度改变。（√）

7.打断客户说话可以加快沟通效率。（×）

8.良好的眼神交流能增强与客户的互动。（√）

9.承诺过高服务标准能让客户更满意。（×）

10.尊重客户意见有助于减少dissonance。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述引导客户positiveattitudechange的三个要点。

答案：一是认真倾听客户想法，让其感受到被尊重；二是提供有价值信息和建议，助其了解；三是用积极温和语言沟通，营造良好氛围。

2.减少dissonance的沟通原则有哪些？

答案：要尊重客户，理解其需求与感受；保持真诚，不虚假承诺；及时回应，不让客户等待；沟通清晰，避免产生误解。

3.举例说明如何通过倾听减少客户dissonance。

答案：服务人员专注倾听客户诉求，适当点头表示在听，客户说完后，重复关键内容确认理解正确，让客户感到被重视，从而减少dissonance。